Important information
This page is not available in English.
Slik lager vi innhold til Skatteetatens nettsider
Innholdet er det viktigste i alle våre digitale tjenester.
Her får du hjelp til hvordan du skal planlegge dersom du skal forbedre eller lage nytt innhold på Skatteetatens nettsider.
Koordinering og overordnede føringer
Når vi i Skatteetaten jobber med innhold for våre nettsider og digitale kaneler, skal vi sikre at vi har
- rett kompetanse
- rett eierskap og ansvar
- god samkjøring og koordinering mellom fagområder
Tidlig involvering og samarbeid er viktig. Ingen team har oversikt over helheten alene. For å sikre dette, skal du ha dialog med nettredaksjonen i forbindelse med all utvikling og forvalting av innhold på skatteetaten.no – både åpne nettsider og innloggede tjenester.
Det er innholdsdesignere som jobber med innhold på våre nettsider og i våre digitale kanaler. De fleste innholdsdesignere er knyttet til nettredaksjonen. Hvis du er usikker på din rolle, eller dere ikke har innholdsdesignere i ditt team, kan du kontakte nettredaksjonen.
Derfor må du ta kontakt:
- Det er mange større og mindre aktiviteter og tiltak som løses av mange. Vi må ha oversikt over det som skjer slik at vi kan vurdere hva som bør skje når.
- Vi må vurdere hvordan eksisterende innhold påvirkes. En "enkel" bestilling kan medføre endringer og mye arbeid på konsepter, menyer, innhold og funksjonalitet.
- Det er mange retningslinjer og formelle og uformelle prosesser i Skatteetaten. Vi kan bistå med å vurdere innspillet ditt og peke deg i rett retning om vi ser at det er relevant for ditt innspill.
- Skatteetaten kartlegger og dokumenterer innsikt i stort omfang. Vi har god oversikt og kan hjelpe deg med å komme i kontakt med rett person.
Dette kan skje om vi ikke får vite noe:
- Vi – eller noen andre – må si nei til det du har laget fordi det av ulike grunner ikke kan realiseres. Det er veldig kjipt for alle.
- Det er ikke tid/ressurser til å gjennomføre det du har behov for å få løst.
Det er ikke avgjørende, men når du tar kontakt er det fint om du beskriver
- hvilket behov som skal løses
- hvem som er i målgruppa
- kort hva som er bakgrunnen for innsikten og behovet, for eksempel hvordan dere har identifisert behovet
Før vi starter: Forstå brukernes behov og våre mål
Skal vi lage noe som skaper verdi for brukeren og oss, så må vi gjøre det basert på innsikt. Her er noen punkter vi alltid tar utgangspunkt i:
Målgrupper
Vi treffer som regel ingen av brukerne våre på en god måte dersom vi prøver å nå alle på én gang.
Derfor må vi til kartlegge målgruppene våre og prioritere de det er viktigst å nå fram til for å oppnå ønsket effekt.
Brukeroppgaver
De som bruker nettsidene/-tjenestene våre, kommer til Skatteetaten med konkrete behov. De ønsker å
- få løst en spesifikk oppgave
- utføre en bestemt handling
- få svar på spesifikke spørsmål
Dette kaller vi brukeroppgaver.
Brukerne ønsker svært sjelden å lese alt om et tema, men vil løse det konkrete behovet sitt så raskt som mulig.
En brukeroppgave er det brukeren skal gjøre eller har til intensjon å få utført – ikke det vi kaller det eller vil at brukeren skal gjøre.
Eksempel 1
Brukeroppgave: Gifte seg
Det vi kaller det: Prøvingsattest – erklæring fra brudefolket
Eksempel 2
Brukeroppgave: Hva trenger jeg for å begynne å jobbe i Norge?
Det vi vil at brukeren skal gjøre:
* Søke skattekort
* Ha norsk identitetsnummer
* Melde flytting
* Holde oss oppdatert på hvor du bor
* Bli elektronisk bruker
Sjekkliste
Dette er spørsmål vi alltid stiller oss:
- Hvem er i målgruppen?
- Hva er karakteristisk for målgruppen?
- Hvor er målgruppen når de skal gjøre det de og vi vil?
- Hvilke oppgaver skal brukerne/målgruppen(e) løse?
- Hvilke ord benytter brukerne for oppgaven de skal løse?
Du finner ressurser og arbeidsmetoder i Helhetlig utviklingsmetode.
Vi skriver ikke bare for å “få det ut”. Vi lager innhold for å oppnå noe.
Derfor definerer vi spesifikke mål for hver tekst eller nettside før vi starter arbeidet:
- Hvorfor skal vi lage dette innholdet?
- Hva ønsker vi å oppnå med det?
- Når vil brukeren si at hen har oppnådd sitt mål eller fått dekket sitt behov?
- Når har vi lykkes, og hvordan kan vi måle det?
Se gjerne hvordan vi jobber med toppoppgaver og webanalyse.
Innholdsanalyse vil si å gå gjennom dagens innhold og få oversikt over status på alle aktuelle sider, tjenester og annen dialog vi har med brukerne – i alle kanaler.
Detaljerte oversikter over alt innhold i alle kanaler, skal produktene ha oversikt over, men det kan være vanskelig å ha oversikt over alt. Hvis du trenger innholdsoversikter for nettsidene, er det nettredaksjonen du skal ta kontakt med.
Normalt er vurderinger på dette stadiet minimum å vurdere om hvert enkelt element skal:
- Slettes
- Endres
- Ikke endres
Avklar om det er andre som påvirkes av temaet du har behov for å formidle.
God endringskommunikasjon er viktig og sentralt i dette er å forstå hvem som påvirkes og hvordan du skal sikre at de får informasjonen de trenger.
Se Skatteetatens metode for endringsledelse (kun tilgjengelig for etatens ansatte).
Når vi skriver: Skrive, designe, teste og kvalitetssikre
Å lage innhold er ikke bare å finne ut hva vi vil si. Alt innhold skal plasseres inn i en kontekst sammen med annet innhold. Det må brukertestes og kvalitetssikres både faglig og juridisk.
Før vi begynner å utvikle en tjeneste, lager vi alltid prototyper.
Prototypene brukes for
- å være sikker på at tjenesten blir som ønsket
- å sikre at alle er enige om hvordan løsningen skal være
- å kjøre tidlige brukertester for å sjekke at man er på rett spor
En prototype kan lages for eksempel på papir, i et prototypeverktøy som Balsamiq eller Figma, eller direkte i en publiseringsløsning.
Det er innholdsdesignere og interaksjonsdesignere som lager prototyper.
Du kan lese mer om prototyping i Metode for brukskvalitet (UX) (kun tilgjengelig for Skatteetatens ansatte).
Plassering av løsningen (struktur)
En ny side eller løsning som skal ut på skatteetaten.no, må passe inn i helheten. Det er nettredaksjonen som avklarer hvor innholdet hører hjemme.
Når vi skriver og lager innhold er det viktig at vi følger prinsippet om at brukeren skal finne, forstå og få til.
Det aller viktigste er at brukerne får gjort oppgaven sin.
Innhold på skatteetaten.no skal kvalitetssikres av flere miljøer. Vi publiserer ikke innhold som ikke er kvalitetssikret av de riktige fagmiljøene.
Kvalitetssikring
- Juridisk kvalitetssikring for å sikre at innholdet ikke er feil
- Faglig og forretningsmessig kvalitetssikring for å sikre at vi kommuniserer det vi trenger
- Kommunikasjonsfaglig kvalitetssikring for å sikre at innholdet er brukervennlig og følger etatens kommunikasjonsprinsipper
Det er vi som produserer innholdet som må sørge for at det er forankret og kvalitetssikret.
Brukertesting
Alt som skal ut på Skatteetatens nettsider skal brukertestes.
Dette kan være alt fra større brukertester i vår egen brukskvalitetslab, raske tester på en kafé eller mikrotester over telefon. Dette utføres av deg som innholdsdesigner eller UX-designer.
Vurdér hvilke språk innholdet skal oversettes til. I utgangspunktet publiserer vi alt innhold på skatteetaten.no på bokmål, nynorsk og engelsk.
Det er du som lager innholdet som sørger for oversettelser.
Tips: Vær sikker på at innholdet er helt ferdig og kvalitetssikret før du oversetter. Oversettelser tar tid og det er dyrt å gjøre jobben flere ganger.
Hvem kan hjelpe meg?
Skatteetaten har språkansvarlige for engelsk, nynorsk, samisk og andre fremmedspråk.
På intranett finner du informasjon om hvordan du går frem for å bestille oversettelser (kun tilgjengelig for etatens ansatte).
Sjekkliste
Slik gjør du brukerne trygge nok til å hjelpe seg selv:
- Jeg får vite alt jeg må gjøre
- Jeg vet når jeg kan starte
- Jeg vet hva jeg skal gjøre i riktig rekkefølge
- Jeg vet hvor lang tid det tar
- Jeg vet hva jeg må finne fram eller ha klart
- Jeg vet konsekvensene av valgmulighetene jeg har
- Jeg får hjelp når jeg trenger det
Følg språkprofil og designsystem
Vi skal følge Skatteetatens språkprofil og designsystem. Vi har definert sidetyper og innholdselementer som vi bruker på nettsidene.
Lansere og forvalte
Når det nærmer seg lansering må vi sammen sikre at det nye innholdet tas ut på riktig tid og på riktig måte.
Når innholdet er godkjent og det er lagt en god plan for lansering, er det nettredaksjonen som sørger for publisering på skatteetaten.no.
Alt innhold på nettsidene våre skal ha en eier og forvaltes aktivt.