Ofte stilte spørsmål (FAQ)

Dette er "Ofte stilte spørsmål"

"Ofte stilte spørsmål" er en måte å skrive på der vi lister opp en rekke spørsmål og besvarer dem fortløpende. De omtales også som "Spørsmål og svar" og "Frequently Asked Questions (FAQ)". 

Derfor bruker vi det ikke

Såkalte FAQ-er fungerer dårlig, både når vi brukertester og når vi ser på hvordan nettsidene brukes i praksis. Å gi brukerne en uprioritert liste over spørsmål, gjør det vanskelig å finne frem til den konkrete oppgaven du lurer på og spørsmålsformen gjør det vanskelig å skumme og lete etter triggerord.

Vi bruker ikke "Ofte stilte spørsmål" fordi det

• dupliserer innhold
• nedprioriterer brukeroppgaver og gjør det vanskeligere å finne frem
• kompliserer søk og søkeresultater
• betyr at innhold ikke er der folk forventer å finne det
• er gjerne ikke ofte stilte spørsmål, men informasjon vi "bare må få ut"

Dette betyr ikke at vi ikke skal gi folk svar på det de lurer på. Det betyr bare at vi bør presentere det på en mer brukervennlig måte enn å "liste ut alt vi får spørsmål om". Hvis du starter med brukerbehov når du skriver innhold, vil du ikke trenge å bruke "Ofte stilte spørsmål".

Dette kan vi gjøre i stedet

• Skriv svar på spørsmålene og lag gode tematiske inndelinger.
• Bruk triggerord for å hjelpe brukeren med å finne, forstå og få til.
• Bruk mellomtitler, navigasjon og andre virkemidler for å strukturere innholdet på en god måte.

Titler:

JA
Du skal levere innen 1. mars

NEI
Når skal jeg levere?

Navigasjon:

JA
Betale
Levere
Frister

NEI
Hvordan betaler jeg?
Hvordan leverer jeg?
Når er fristen for å levere?

Flere eksempler:

NEI
Hvordan skal jeg forholde meg til pensjon når jeg fyller 67 år?
Hvor mye skal jeg oppgi i leieinntekter på sekundærboligen min?

JA
Pensjon når du fyller 67 år
Leieinntekter for sekundærbolig

Hvis dere mottar mange henvendelser om et tema, kan dere kontakte nettredaksjonen i Skattedirektoratet eller design og brukeropplevelse i IT for å få hjelp til å se hvordan brukerbehovene kan ivaretas bedre. Meld det gjerne inn i teamet FAG-Brukeropplevelse.