Slik jobber vi med brukerinnsikt
Brukerinnsikt er kunnskap om hva brukerne tenker, føler og gjør i møte med våre tjenester.
Hva er brukerinnsikt og hvorfor er det viktig?
Skatteetatens brukere kan sjelden velge om de vil bruke våre tjenester eller ikke. For at vi skal levere på samfunnsoppdraget vårt, må vi gjøre det lett å gjøre rett.
Brukerinnsikt setter oss i stand til å se våre egne tjenester fra brukernes perspektiv. Når vi forstår brukernes behov, forutsetninger og situasjon, kan vi lage tjenester som er mer treffsikre og løser de riktige problemene for brukerne.
Du trenger brukerinnsikt når du skal
- utvikle, forbedre eller lage en ny tjeneste eller løsning
- forstå en brukergruppe og behovene deres
- finne ut hvorfor noe ikke fungerer som ønsket – for eksempel hvorfor etterlevelsen eller selvbetjeningsgraden er lav
- prioritere hva som skal utvikles eller forbedres, og ta beslutninger basert på brukernes behov
Brukerinnsikt kommer fra brukerne
Det er viktig at vi innhenter kunnskap om brukerne på en måte som gjør at vi kan stole på den. Den beste brukerinnsikten får vi fra dem som er i målgruppa for tjenestene vi utvikler.
Er du ansatt i Skatteetaten, kan du lese mer om brukerinnsikt på SharePoint.
Metode og metodikk
Felles metodikk for brukerinnsikt
Vi har en felles metodikk for brukerinnsikt som ligger til grunn for alt brukerinnsiktsarbeid i hele etaten.
Disse metodestegene skal være med når vi gjør brukerinnsikt:
- Definere målsetning og utfordringer
- Velge passende tilnærming
- Definere brukergrupper
- Rekruttere brukere
- Innhente brukerinnsikt
- Analysere
- Dele og bruk innsikten
Er du ansatt i Skatteetaten, kan du lese mer om metode for brukerinnsikt på Sharepoint. Der kan du også lese mer om helhetlig utviklingsmetode, som metode for brukerinnsikt er en del av.
Vi bruker ulike metoder
Vi bruker både kvalitative og kvantitative metoder for å innhente brukerinnsikt. Ofte bruker vi flere metoder (triangulering) for å få en dypere forståelse av problemet eller brukergruppen.
Hvilken metode du velger kommer an på formålet med brukerinnsikten.
- Kvalitative metoder gir deg innsikt om hva brukere gjør, tror eller ønsker. Typiske kvalitative metoder er dybdeintervjuer, brukerreiser, brukertesting eller observasjon.
- Kvantitative metoder gir innblikk i hva personer gjør, om noe er representativt for en gruppe og måler effekter av tiltak. Typiske kvantitative metoder er A-B testing, statistisk analyse med datauttrekk og spørreundersøkelser.
Etikk og personvern
Det er viktig at du gjør deg kjent med reglene for personvern før du gjør brukerinnsikt. Hvilke retningslinjer du må forholde deg til, kommer an på hvilke data du skal samle inn og hvordan de skal håndteres.
Når du skal gjøre undersøkelser
Når du rekrutterer til og gjennomfører undersøkelser ut mot brukerne skal du alltid følge retningslinjer for personvern. På SharePoint får du informasjon om
- hva du må huske på
- hva som ikke er lov
- hvordan du ivaretar personvern i praksis, inkludert samtykkeskjema
Når du skal bruke ekte brukerdata
Det er strenge regler for hvem og når man kan bruke ekte data (skarpe data). Prosessen for juridisk arbeid i forbindelse med dataanalyseaktiviteter (JADA) beskriver hvordan man skal gå frem for å sikre lovlig bruk av data i forbindelse med analyseaktiviteter. JADA-sidene er relevante for
- analytikere som skal gjennomføre analyseaktiviteter
- jurister som skal foreta juridiske vurderinger
- andre som har roller og ansvar knyttet til analyseaktiviteter
Når du skal rekruttere fra Skatteetatens registre
Skal du bruke personopplysninger fra Skatteetatens registre eller systemer til å rekruttere deltakere til kvalitativ brukerinnsikt, må det gjøres en juridisk vurdering på om uttrekket er lov. Dette er en del av JADA-prosessen. Slik gjør du det:
Uttrekk fra Skatteetatens systemer til kvalitativ brukerinnsikt
Dette vet vi om brukerne
Skatteetaten har mye innsikt om ulike brukere, både rapporter, analyser, undersøkelse, brukertester, målinger og andre kunnskapsdokumenter. Her har vi samlet noe av det: