Brukeropplevelsen er det en person opplever i møte med Skatteetaten.
Brukeropplevelsen inkluderer forventningene brukerne har før de møter oss, opplevelsen under møtet med oss, og det etterlatte inntrykket – uansett om de møter oss via brev, i veiledning, i digitale løsninger, i saksbehandling, eller på andre måter.
For å skape riktige brukeropplevelser må vi forstå brukerne våre, og de må forstå oss. Brukeropplevelsen påvirker brukernes evne til å gjøre det de skal. Den påvirker også tilliten deres til oss som etat.
Det skal være enkelt å gjøre rett og vanskelig å gjøre feil. Da må brukerne få vite hva de må gjøre, finne det de trenger, forstå hva som gjelder, få gjort det de skal, få hjelp når de trenger det, samtidig som de forhindres fra misbruk.
Brukerne skal få vite, finne, forstå, få til og få hjelp, og forhindres fra misbruk
Viktig informasjon
Brukerne opplever at
de får riktig informasjon om hva de må gjøre eller ta stilling til, til riktig tid
de får status i sin sak når de trenger det
Brukerne får vite
at de må gjøre noe – og når fristen er
hva vi forventer
hvilke konsekvenser det kan få å ikke gjøre noe
om hvilke muligheter de har, som å betale, klage eller få hjelp
når noe skjer i saken
Derfor er dette viktig
Brukerne må få riktig informasjon til riktig tid for å kunne gjøre det som er riktig.
Slik lykkes vi
Vi forstår hva brukerne trenger for å løse oppgaven sine i tide.
Vi er proaktive og informerer brukerne om hva de må gjøre.
Vi samler inn, sammenstiller og bruker informasjon om endringer hos brukerne.
Brukerne opplever at
de finner informasjonen de trenger
de finner fram til det de skal gjøre
Brukerne finner
hva saken gjelder, aktuelle frister, beløp og status i saken
riktig sted for å sende inn dokumentasjon, klage eller betale
riktig kontaktpunkt når de trenger hjelp
Derfor er dette viktig
Det hjelper ikke at informasjonen finnes hvis brukeren ikke finner den.
Slik lykkes vi
Vi gir tydelig startpunkt for en oppgave.
Informasjonen i våre kanaler er riktig.
Vi gir informasjon i rett mengde, på rett sted og til rett tid.
Vi lager sammenhengende navigasjon og informasjon på tvers av våre kanaler.
Brukerne opplever at
de forstår informasjonen vi gir og dialogen med oss
de kjenner seg igjen på tvers av tjenestene og produktene våre
Brukerne forstår
informasjonen og hva den betyr for deres egen situasjon
konsekvensene av valgene de tar
om de må gjøre noe – og i så fall hva og hvorfor de må gjøre noe, og konsekvensene av valgene de tar
Derfor er dette viktig
Hvis brukeren ikke forstår informasjonen, klarer de ikke å gjøre det som er rett.
Slik lykkes vi
Vi bruker klart språk og universell utforming.
Vi tilpasser informasjonen til målgruppens behov og tester om brukerne forstår det de møter.
Vi bruker samme ord og begreper på tvers av alle våre kanaler, slik som brev, nettsider og tjenester.
Vi bruker klart språk og universell utforming
Vi tilpasser til målgruppens behov og tester om brukeren forstår det hen møter
Brukerne opplever at
de får til oppgavene sine effektivt og uten unødvendige hindringer
de får gjort oppgavene der det er logisk å gjøre dem
de er trygge på at de har gjort oppgavene riktig
Brukerne får til når
de får gjort alt de skal uten å falle av underveis
de vet hva de skal gjøre i hvert steg
de slipper unødvendige hindringer og omveier
de kan løse oppgavene på egen hånd
Derfor er dette viktig
Det er først når brukerne får til sine oppgaver og ivaretar sine egne rettigheter, at vi får det resultatet vi ønsker.
Slik lykkes vi
Vi har tjenester som er sikre, universelt utformede, lett tilgjengelige, brukervennlige og løser hele brukeroppgaven.
Det er lett for brukerne å løse sine oppgaver, enten de møter oss i våre kanaler eller gjennom andre
Vi gjenbruker god funksjonalitet i våre digitale løsninger der vi kan.
Brukerne opplever at
de finner hjelpen der de trenger den og når de trenger den
de får riktig svar på spørsmålene sine når de er i kontakt med oss
Vi har gitt hjelp når brukerne
får det de trenger for å klare mest mulig selv (og så gir vi dem støtte når de ikke får til).
får hjelp i hensiktsmessig kanal.
får hjelp raskt nok til å komme videre.
får kontakt med noen som kan løse saken eller vise riktig vei videre.
Hvorfor det er viktig
God hjelp gjør at flere får løst oppgaven sin riktig, på første forsøk.
Slik lykkes vi
Vi gir hjelp på riktig tidspunkt og sted.
Vi lytter, viser empati og er spesielt oppmerksomme på folk i risikogrupper, sårbare situasjoner eller med nedsatt funksjonsevne.
Vi sikrer at de som har dialog med bruker har kompetanse til å løse saken eller vise riktig vei videre
Brukerne opplever at
våre tjenester er vanskelige å misbruke
det er høy sannsynlighet for at Skatteetaten oppdager misbruk
de som misbruker og gjør feil bevisst, blir oppdaget og straffet
Vi forhindrer misbruk når vi
forebygger misbruk så tidlig som mulig i brukerreisen
følger med på mønstre som kan tyde på misbruk
målretter kontrollene våre dit risikoen for misbruk er høy (automatiserte og manuelle arbeidsprosesser)
bygger inn mekanismer som beskytter mot misbruk (dulting, tidsforskyvninger el.), og samtidig er tydelige på hva brukerne kan forvente.
Derfor er det viktig
For at brukeropplevelsen skal bidra til tillit, trenger vi også å forebygge misbruk.
Slik lykkes vi
Vi oppdager og forebygger uønsket bruk av løsningene våre
Vi har kunnskap om hvor og hvordan misbruk kan skje, og gjør det vi kan for å forhindre det
Vi klarer å forhindre misbruk samtidig som vi har god brukervennlighet for alle brukerne.
Når skal du bruke målbildet?
Bruk målbildet for brukeropplevelse når du planlegger, utvikler, prioriterer eller følger opp tiltak som påvirker brukerne.
Bruk målbildet til å forstå hvilket brukerproblem tiltaket skal løse, og hvordan tiltaket påvirker helheten for brukeren.
Still disse spørsmålene:
Hvilket problem løser vi for brukeren?
Hva vet vi om behov og situasjon?
Hvordan skal vi vite om tiltaket virker?
Bruk målbildet til å vurdere om brukeren får vite, finner, forstår, får til og får hjelp gjennom hele oppgaven.
Still disse spørsmålene:
Har vi forstått problemet før vi lager løsningen?
Hva har vi lært fra brukere, data eller førstelinje?
Hva kan bli uklart eller føre til feil?
Påvirker foreslått løsning andre fagområder, løsninger, systemer, tekster eller annet?
Bruk målbildet som støtte når du vurderer alternativer og prioriterer mellom tiltak.
Still disse spørsmålene:
Hvilke brukergrupper eller systemer påvirkes av dette?
Hvilken innsikt bygger vurderingen på?
Hvilke tiltak gir størst effekt for brukerne og etaten?
Bruk også retning for Skatteetatens kanaler. Den utdyper målbildet for brukeropplevelse ved å gi retning for hvordan vi bruker kanalene våre, prinsipper for kanalene og hvordan vi skal jobbe for å få det til.
