Dette er "Ofte stilte spørsmål"

"Ofte stilte spørsmål" er en måte å skrive på der vi lister opp en rekke spørsmål og besvarer dem fortløpende. De omtales også som "Spørsmål og svar" og "Frequently Asked Questions (FAQ)". 

Derfor bruker vi det ikke

Såkalte FAQ-er fungerer dårlig, både når vi brukertester og når vi ser på hvordan nettsidene brukes i praksis.

"Ofte stilte spørsmål" gjør det rett og slett vanskelig å finne akkurat mitt spørsmål. Å gi brukerne en uprioritert liste over spørsmål, gjør det vanskelig å finne frem til den konkrete oppgaven du lurer på og spørsmålsformen gjør det vanskelig å skumme og lete etter triggerord.

Hvis du starter med brukerbehov når du skriver innhold, vil du ikke trenge å bruke "Ofte stilte spørsmål".

Dette betyr ikke at vi ikke skal gi folk svar på det de lurer på. Det betyr bare at vi bør presentere det på en mer brukervennlig måte enn å "liste ut alt vi får spørsmål om".

"Ofte stilte spørsmål" er ikke anbefalt fordi det

• dupliserer innhold
• nedprioriterer brukeroppgaver og gjør det vanskeligere å finne frem
• kan komplisere søk og søkeresultater
• betyr at innhold ikke er der folk forventer å finne det
• er gjerne ikke ofte stilte spørsmål, men viktig informasjon vi "bare må få ut"

Dette kan vi gjøre i stedet

• Skriv svar på spørsmålene og lag gode tematiske inndelinger.
• Bruk triggerord for å hjelpe brukeren med å finne, forstå og få til.
• Bruk mellomtitler, navigasjon og andre virkemidler for å strukturere innholdet på en god måte.

Titler:

JA
Du skal levere innen 1. mars

NEI
Når skal jeg levere?

Navigasjon:

JA
Betale
Levere
Frister

NEI
Hvordan betaler jeg?
Hvordan leverer jeg?
Når er fristen for å levere?

Flere eksempler:

NEI
Hvordan skal jeg forholde meg til pensjon når jeg fyller 67 år?
Når du fyller 67 år må du...
 
Hvor mye skal jeg oppgi i leieinntekter på sekundærboligen min?
Du skal føre leieinntektene i...

JA
Pensjon når du fyller 67 år
Når du fyller 67 år må du...
 
Leieinntekter for sekundærbolig
Når du leier ut sekundærbolig skal du føre leieinntektene i...

 

Hvis dere mottar mange henvendelser om et tema, kan dere kontakte nettredaksjonen i SKD eller brukskvalitet i IT for å få hjelp til å se hvordan brukerbehovene kan ivaretas bedre. Meld det gjerne inn i teamet FAG-Brukeropplevelse.