Hvordan bruker folk Skatteetatens kanaler?

Hver dag tar tusenvis av mennesker kontakt med Skatteetaten for å få svar på spørsmål om for eksempel skattemelding eller skattekort. Noen ringer, andre chatter med en robot mens mange finner informasjonen de trenger direkte på skatteetaten.no. Men hvordan fordeler egentlig disse henvendelsene seg – og hva er folks inntrykk av hvor godt Skatteetaten leverer i disse kanalene?

For å kunne gi brukerne en enklere og mer treffsikker service jobber Skatteetaten systematisk med å analysere kanaltrafikk og lytte til tilbakemeldinger fra både privatpersoner og virksomheter. I tillegg til å se på trafikktall og loggdata gjennomfører vi brukerundersøkelser der brukerne selv får gi uttrykk for hva de synes. Slik får vi innsikt i hvilke kanaler som blir brukt mest, hva som driver henvendelsene, og hvordan vi best kan utvikle tjenestene våre videre.

I denne artikkelen ser vi på noen av funnene knyttet til hvordan trafikken i ulike kanaler har utviklet seg, hva vi vet om brukernes preferanser og hvordan dette henger sammen med tilfredshet og tillit til Skatteetaten.

Digitale informasjonsflater vinner stadig terreng

Hvert år tar Skatteetaten pulsen på befolkningens erfaringer med etatens tjenester gjennom Bruker- og serviceundersøkelsen (1;2). I 2025 viste undersøkelsen at 92 prosent av befolkningen har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal i løpet av de siste tolv månedene. Figur 1 viser hva et representativt utvalg av befolkningen har svart på spørsmål om man har vært i kontakt med Skatteetaten via en av kanalene i løpet av de siste 12 månedene.

Samlet sett viser figuren at nettsidene helt klart er dominerende, men at personlig kontakt – særlig via telefon – fortsatt er en viktig del av bildet.

Bruken av nettsidene har økt kraftig. Litt over halvparten av befolkningen brukte nettsidene våre i 2013, mens hele 89 prosent brukte dem i 2025. I tillegg vet vi at tre av fire av de som har tatt kontakt på andre måter forsøker å finne svaret på nettsidene først. Det er derfor tydelig at nettsidene for de fleste er førstevalget når de trenger informasjon eller veiledning, og at det i de fleste tilfeller er lite å hente på å be brukere sjekke nettsidene når de henvender seg i andre kanaler.

Skatteetatens chatbot har de siste årene etablert seg som et supplement til øvrige kanaler, og brukes i 2025 av 6 prosent av brukerne. Chatboten gir svar som delvis er forhåndsskrevne, og har siden 2024 blitt supplert med svar basert på generativ KI. KS Indeks 2025 (3) viste at Skatteetatens brukere er mer skeptiske til chatbot enn brukere hos andre offentlige aktører. Over halvparten oppga i undersøkelsen at de mente denne tjenesten fungerte nokså dårlig eller svært dårlig. Etter innføringen av generativ KI i løsningen har tester så langt vist at flere brukere får løst saken sin. Det er dermed grunn til å tro at tilfredsheten med denne kanalen vil øke etter hvert som løsningsgraden forbedres. KS Indeks 2025 viste også at Skatteetatens brukere helst ville ringe mindre og chatte mer. Med dette som utgangspunkt; chat kan derfor bli en kanal i vekst i årene som kommer dersom løsningsgrad og tilfredshet blir bedre.

Personlig kontakt er fortsatt viktig for noen brukergrupper

Telefonen spiller fortsatt en viktig rolle som kanal. Som vi ser i figur 1 over så har rundt én av ti vært i kontakt med Skatteetaten på telefon det siste året, og nivået har holdt seg relativt stabilt over tid. Dette viser at mange fortsatt ønsker å snakke direkte med en veileder når behovet er personlig eller komplekst. Det er ingen tydelige grupperinger som tar kontakt på telefon, ettersom det er få forskjeller mellom kjønn, alder og utdanning. Årsakene til henvendelsene kan også gjerne være svært sammensatte.

Personlig oppmøte er et alternativ som kun gjelder for enkelte tjenester, som ID-kontroll og farskapserklæring, eller ved særskilte behov. De som har behov for disse tjenestene utgjør en liten gruppe av totalen, men det er en viktig kanal for dem det gjelder. Etatens analyser har vist at betydningen av publikumsmottaket er særlig liten for yngre brukere og for dem som i liten grad er villige til å reise langt for veiledning (4). Under pandemien ble denne utviklingen med stadig mer utilgjengelige publikumsmottak satt på spissen. Da alle publikumsmottakene ble stengt mars 2020, undersøkte Vike med flere (5) hvordan dette påvirket brukerne. De fant at tre av fem som tidligere kun hadde brukt publikumsmottakene ikke hadde tatt kontakt i andre kanaler etter nedstengning. For noen skyldtes dette at de ikke hadde behov for veiledning i perioden, men for andre kan det ha betydd at de ikke fikk den hjelpen de trengte – fordi digitale kanaler ikke fullt ut kunne erstatte den personlige veiledningen de var vant til. Selv om bruken av publikumsmottak er fallende så har den fortsatt en viktig funksjon gjennom å løse oppgaver som krever oppmøte.

Utfordringen for Skatteetaten blir dermed å finne den rette balansen mellom å satse på stadig bedre selvbetjente løsninger i tråd med flertallets preferanser og samtidig opprettholde tilbud om personlig kontakt for dem som trenger det.

Flertallet av Skatteetatens brukere ønsker å løse saken selv

I 2025 viste KS Indeks at 73 prosent av de som kontakter Skatteetaten ønsker å løse saken på egen hånd. Skatteetaten har den høyeste andelen brukere som ønsker å løse saken sin selv sammenlignet med andre aktører i offentlig sektor eller sammenlignbare private aktører.

Blant de som har tatt kontakt i andre kanaler selv om de først forsøkte å løse saken sin selv, svarte 33 prosent av Skatteetatens brukere at det var fordi de ikke fikk til å løse saken sin digitalt. 28 prosent svarte at de ønsket å forsikre seg om at de hadde gjort det riktig. Det er altså et stort potensial i å forsikre de som bruker selvbetjeningsløsningene om at saken har blitt riktig håndtert. I tillegg viser det behov for å opprettholde kanaler med personlig hjelp for dem som trenger det.

Å finne og forstå brev er krevende for brukerne

For å utvikle enda bedre selvbetjeningsløsninger er det viktig å forstå hva som er årsakene til at brukerne trenger personlig hjelp. Mange henvendelser blir utløst av at brukerne ikke forstår den informasjonen Skatteetaten gir. Skatteetaten sender i dag i stor grad ut digitale brev til brukerne når det er noe de må vite om eller gjøre. En intern spørreundersøkelse blant etatens veiledere viser at de opplever at mange brukere tar kontakt etter å ha mottatt brev – ofte fordi de ikke forstår innholdet, eller fordi de ikke finner igjen brevet de har fått varsel om. Om lag halvparten av veilederne oppgir at de bruker mer tid på å hjelpe brukere med å finne og forstå brev enn på å svare på andre henvendelser. Dette viser at det kan være behov for å se på hvordan etaten bruker brev som kommunikasjonsform. Det er både behov for at informasjon er enklere å finne og at den blir skrevet på en måte som er forståelig.

Klarspråk reduserer behovet for kontakt

Skatteetaten har gjennomført tester av brev fra etatens divisjon for innkreving som sammenliknet versjoner av brev utformet etter klarspråkprinsippene med tradisjonelt utformede brev som gjerne har preg av juridiske faguttrykk (6). Testene viste tydelig at brukere som mottok informasjon utformet etter Klarspråkprinsippene hadde mindre behov for å ta kontakt. Brukerne som mottok brev med klart språk oppga i snitt også høyere tillit til etaten enn de som mottok tradisjonelt utformede brev. Det understreker betydningen av å fortsette arbeidet med å bruke klart språk i alle brev og i all informasjon etaten deler med brukerne.

Første kontakt betyr mye

Figur 2 viser oppslutningen om påstander i Bruker- og serviceundersøkelsen rundt tilfredshet og tillit blant de som har vært i kontakt med Skatteetaten om en sak. Utvalget er delt i to etter om de fikk saken løst ved første kontakt eller ei. Jevnt over oppgir de som fikk løst saken ved første kontakt tydelig høyere nivåer av både tilfredshet og tillit, og analyser viser at løsning ved første kontakt peker seg ut som den viktigste driveren av tilfredshet med etaten. KS Indeks 2025 viste at Skatteetaten er blant de med høyest andel brukere som får løst saken ved første kontakt i forhold til sammenliknbare aktører i offentlig og privat sektor.

Bruker- og serviceundersøkelsen har imidlertid vist at tilfredsheten med åpningstider og ventetid har blitt betydelig redusert de siste årene. Tilgjengelighet og organisering av førstelinjen har derfor vært et viktig satsingsområde for Skatteetaten de to siste årene. Målet er å forbedre tilfredsheten på disse områdene.

Systematisk brukerinnsikt legger grunnlaget for nye retningslinjer for kanalene

De fleste ønsker å finne det de trenger å vite eller gjøre på nettsidene og i selvbetjeningsløsninger. Det stiller høye krav til etatens løsninger, og evnen til å formidle regelverk med klart språk. En stor andel av de som tar kontakt har behov for å forsikre seg om at de har forstått informasjonen fra etaten. Det er derfor tydelig at det ligger et stort potensial i å gjøre brukerne trygge når de er i selvbetjeningsløsningene. Chat kan være egnet for å svare ut flere slike gjentakende henvendelser, og brukerne er også positive til å bruke chat som kanal i større grad enn i dag.

Et annet forbedringsområde som peker seg ut er hvordan etaten i dag benytter brev som kommunikasjonsform. Det er tydelig at mange brukere har problemer med å både finne og forstå brev etaten sender ut. Vi har sett at å bruke klart språk både er med på å redusere kontakt og bygge tillit, og derfor er det et viktig område som Skatteetaten bør fortsette å jobbe med i utforming av informasjon.

Rett balanse mellom selvbetjente løsninger og tilbud om personlig kontakt ser ut til å være nøkkelen for å møte brukernes behov. Skatteetaten har i løpet av 2025 utarbeidet nye retningslinjer for kanalene som legger til grunn at flertallet skal få til å løse sakene sine selv, men at de som har behov for hjelp skal kunne få det ved personlig kontakt. Disse retningslinjene legger grunnlaget for hvordan etaten skal jobbe og prioritere på tvers av sine kanaler i årene som kommer.