Important information
This page is not available in English.
Retning for Skatteetatens kanaler
Vi har en felles retning for hvordan vi bruker kanalene våre og hvordan vi jobber for å møte brukerne på riktig måte.
Prinsipper for kanalene
- Det viktigste er at brukeren får løst oppgaven sin.
- Vi ønsker å gi brukeren et bevisst forhold til Skatteetaten.
- Brukere som ikke kan hjelpes av selvbetjening skal få andre tilbud for å få løst oppgaven sin.
Slik bruker vi kanalene
Vi prioriterer selvbetjening
Hvorfor:
- Brukerne møter oss i primært gjennom Skatteetatens nettsider. Skatteetaten.no er Norges største skattekontor.
- Vi skal legge til rette for at en stor andel av brukerne våre ønsker å løse oppgavene sine selv.
- Hovedårsaken til at brukere tar kontakt på telefon er at de ikke finner eller forstår informasjonen, eller ikke får til å løse oppgaven de kom for å gjøre.
- Vi gjør det enklere for brukerne å løse oppgaven sin selv, blant annet gjennom bedre navigasjon og mulighet til å få hjelp dersom de ikke får til.
- Vi jobber med interaksjonsdesign, navigasjon og konsistent bruk av begreper og nøkkelord på tvers alt brukeren møter i våre kanaler.
- Brukeren må få se sine opplysninger og status i sine saker.
- Når vi utvikler våre tjenester, så er det viktig at brukeren får til å gjøre ting selv.
Vi bruker telefon aktivt
Hvorfor:
- I noen tilfeller trenger man noen å snakke med. Hvis vi først ikke har lykkes med selvbetjening og folk trenger hjelp, skal vi være tilgjengelige for å kunne veilede og hjelpe på telefon.
- Vi skal bruke telefon for å proaktivt ta kontakt med bruker der vi ser at vi kan
- hjelpe brukerne før problemer oppstår
- gjøre det enklere å gjøre rett første gang
- redusere feil, korrigeringer og unødvendige henvendelser
- bruke ressursene våre mer effektivt
- Vi har tall og data som hjelper oss raskt med å forstå hvordan vi kan hjelpe brukeren raskest og best.
- Vi har innsikt og skjønner brukernes adferd slik at vi kan være i forkant med å hjelpe brukeren med å gjøre rett.
- Vi jobber systematisk med jobbe med krav, motivasjon og kultur, helhetlig prioritering, effektiv drift og hvordan vi løser flere saker så tidlig som mulig når bruker tar kontakt.
- Vi eksperimenterer med proaktiv telefonkontakt. For eksempel ved å ringe brukere som klager, hvis vi ser at de kan løse saken selv dersom vi veileder på hvordan de kan gjøre det som er rett
- Vi eksperimenterer med å sende ut SMS-varsel. For eksempel til unge som nærmer seg frikortgrensen og må bestille skattekort.
Vi bruker skriftlig dialog kun når det er nødvendig
Hvorfor:
- Vi vet at folk får mye informasjon. Store mengder skriftlig informasjon gjør det vanskelig å skille mellom hva som er viktig og ikke.
- Vi skal nå frem med det som er mest viktig for å aktivere brukeren til enhver tid.
- Mye av dokumentasjonen og opplysningene vi får inn skriftlig kunne blitt løst med å lage bedre selvbetjening.
- Vi vurderer behovet for å aktivere bruker før vi velger kanal. Er det snakk om generell informasjon som skal nå mange, kan informasjon på skatteetaten.no være mer hensiktsmessig enn å sende et brev.
- Vi ber kun om å få dokumentasjon tilsendt i fysisk post dersom det ikke finnes andre alternativ.
- Vi koordinerer internt på hvem som sender ut og mottar hva, til hvilken tid.
Vi møter brukeren ansikt til ansikt på flere måter
Hvorfor:
- Vi skal være til stede og møte brukerne i de situasjonene de er når de trenger hjelp.
- Vi må utforske nye måter å møte brukerne på, for eksempel
- ved å proaktivt møte brukerne der de er i sin hverdag
- ved å samarbeide med andre offentlige og private aktører om møtepunkter
- ved å i større grad tilby digitale møter
- Vi møter bruker på mange ulike arenaer. For eksempel ved kontrollvirksomhet, forebyggende aktiviteter, kursvirksomhet, Skattekontorene for utenlandske arbeidstakere, eller gjennom a-krim sentrene der vi blant annet samarbeider med Arbeidstilsynet.
- Vi tilbyr digitale møter med oss – enten hos oss selv eller gjennom andre.
Vi hjelper gjennom andre
Hvorfor:
- Vi skal møte brukerne der de er og aktivere dem på det tidspunktet og på den måten som er hensiktsmessig. Også når de møter oss gjennom andre kanaler enn våre.
- De som ikke klarer å være digitale må få hjelp av andre som har fått fullmakt til å hjelpe.
- Vi gjør våre samarbeidspartnere i stand til å bidra til at brukerne får gjennomført sine oppgaver.
- Vi samarbeider tett med andre offentlige aktører, private virksomheter, systemleverandører og andre. Les om våre samarbeidspartnere.
Slik jobber vi for å få det til
Vi skal forstå, ha oversikt over og lage planer for hvordan brukernes oppgaver henger best sammen.
Les om hvordan vi jobber med brukerinnsikt og måling i Skatteetaten
Vi jobber med å få innsikt som effektivt gir kunnskap om hva som bør forbedres.
Om vi aktiverer brukeren
- har vi gjort alt klart for at brukeren kan få løst oppgaven sin
- for å gjøre en handling, så skal det føre til selvbetjening
- for å hente inn kunnskap, så er det godt koordinert og effektivt
De fleste brukere klarer å betjene seg selv, men noen målgrupper må vi møte med andre virkemidler og kanaler.
Noen målgrupper når vi med selvbetjening.
Andre når vi med fullmakter, eller gjennom skranker eller kontorer hos våre samarbeidspartnere.
En del målgrupper når vi gjennom en kombinasjon av ulik virkemiddelbruk, for eksempel fullmakt, skriftlige henvendelser, og personlig kontakt.
Vi når også mange målgrupper gjennom brev, e-post og telefon, veiledning gjennom samarbeidspartneres skrankeløsning, og proaktiv og personlig oppfølging og kontroll fra Skatteetatens side.
De som misbruker og driver kriminalitet når vi gjennom oppfølging og kontroll fra Skatteetatens side.
For at brukerne som møter oss fra utsiden skal få til det de skal gjøre og ha tillit til oss, må vi fungere på innsiden. Derfor må vi jobbe enda bedre sammen på tvers av fagmiljøer i Skatteetaten slik at vi gjør det enklere for brukerne å få vite hva de må gjøre, finne det de trenger, forstå hva som gjelder, få gjort det de skal, få hjelp når de trenger det, samtidig som de forhindres fra misbruk.
Derfor må vi
- styre og organisere oss og arbeidet hensiktsmessig
- bruke riktig kompetanse til riktig oppgave
- bruke relevant metode og tilnærming
- teste det vi lager med ekte brukere
- forberede de som møter, snakker med og skriver til brukeren
Retningen for kanalene utdyper målbildet for brukeropplevelse
Målbildet for brukeropplevelse hjelper oss å ta gode valg for brukerne våre i arbeidshverdagen. Retningen for Skatteetatens kanaler gir føringer for hvordan vi skal bruke kanalene for å oppnå målbildet.