Har klarspråk noe for seg, sånn egentlig?

I denne artikkelen vil vi drøfte funnene fra to undersøkelser der vi har sett på hvordan ulik språklig utforming påvirker forståelsen av informasjon i brev fra Skatteetaten med begreper som «tvangsinnkreving» og «utleggstrekk».

Høsten 2024 gjennomførte Skatteetaten en spørreundersøkelse med 1416 respondenter for å kvantifisere og måle effekten ved bruk av klarspråk i Skatteetatens kommunikasjon med brukerne. Resultatene indikerer at et klart og lettfattelig språk forbedrer forståelsen av innholdet, reduserer behovet for å kontakte Skatteetaten og øker tilliten til Skatteetaten som innkrevingsmyndighet. Bruk av klarspråk reduserte også forskjellen i forståelse mellom respondenter med sårbar og ikke-sårbar økonomi, og mellom yngre og eldre respondenter.

Samtidig indikerer andre funn at klarspråklige tekster ble oppfattet som mindre alvorlige og tidskritiske, og vekket i større grad mistanke om at tekstene var svindelforsøk. Våren 2025 gjennomførte vi derfor brukerintervjuer. Intervjuene viste ingen merkbar positiv effekt av enklere språkbruk blant utvalget vårt, men ga inngående innsikt i hvordan brukere tolker og reagerer emosjonelt på språket i brevene våre.

Deltakerne i spørreundersøkelsen ble eksponert for ulike brevtekster

For å måle effekten av klarspråk i spørreundersøkelsen ble deltakerne tilfeldig delt inn i to grupper; en testgruppe som ble presentert tekster utformet etter klarspråkprinsipper og en kontrollgruppe som ble presentert Skatteetatens nåværende språkbruk, heretter omtalt forenklet til «stammespråk». Inndelingen vises i figur 1.

Figur 1: Eksperimentdesign for spørreundersøkelsen.

Spørsmålene i spørreundersøkelsen hadde som formål å måle forståelse, opplevd alvorlighet, og opplevd tidskritikalitet. Med tidskritikalitet mener vi behovet for rask handling etter å ha lest informasjon utsendt fra Skatteetaten. I tillegg ble behov for å ta kontakt med Skatteetaten målt, og spørsmål om tillit ble inkludert. Begrepene tvangsinnfordring, lemping og utleggsforretning ble testet gjennom tekstene med ulik utforming på klarspråk og stammespråk. Disse vises i tabell 1:

Tabell 1: Tekstene som respondentene i spørreundersøkelsen fikk lese i gruppene stammespråk og klarspråk.

Tekstene i klarspråk-versjonen er ikke godkjent eller utformet for produksjonsformål. De er utformet av prosjektet, i samarbeid med kommunikasjonsstaben i innkreving, og juridisk godkjent med det formål å måle effekten av å erstatte innkrevingsbegreper med enklere ord og formuleringer.

«Stammespråk – versjon»	«Klarspråk – versjon»
Varsel om tvangsinnfordring Beløpet du skylder er forfalt og må betales så fort du kan. Hvis du ikke betaler innen 14 dager fra dette brevets dato, vil vi starte tvangsinnfordring av kravet. Dette betyr at vi kan ta pant i din eiendom eller andre verdier i Norge eller utlandet. Ved varsel om, eller ved gjennomføring av utleggsforretning blir du belastet med et gebyr. Vi gjør oppmerksom på at utleggsforretning vil bli registrert som betalingsanmerkning.	Varsel om at du ikke har betalt skatt Beløpet du skylder er forfalt og må betales så fort du kan. Hvis du ikke betaler innen 14 dager fra dette brevets dato, vil Skatteetaten hente inn beløpet du skylder med tvang. Dette betyr at vi kan ta pant i din eiendom eller andre verdier i Norge eller utlandet. Ved varsel om, eller ved gjennomføring av dette blir du belastet med et gebyr. Vi gjør oppmerksom på at innhenting av beløpet du skylder med tvang vil bli registrert som betalingsanmerkning.
Før dere legger på, tipser den du snakket med om at det finnes en retningslinje for lempning av hensyn til skylder, og at dette kan være aktuelt for deg.	Før dere legger på, tipser den du snakker med om at det det finnes en mulighet for å få en betalingsavtale eller å redusere beløpet du skylder, og at dette kan være aktuelt for deg.
Varsel om utleggsforretning Vi viser til varsel om tvangsinnkreving. Vi oppfordrer deg til å betale for å unngå utleggsforretning. Hvis kravet ikke blir betalt, vil vi avholde utleggsforretning på følgende sted: Skatteetaten Oslo, Schweigaards gate 17 onsdag mellom klokken 10:00 og 10:30	Varsel om at Skatteetaten startet innkreving ved tvang Vi har tidligere varslet deg om at vi vil ta verdiene dine (bankkonto, eiendom o.l.) hvis du ikke betaler gjelden din frivillig. Hvis du fortsatt ikke betaler, vil Skatteetaten ta en avgjørelse om hvordan vi skal kreve inn pengene fra deg. Dette vil bli vurdert hos Skatteetaten i Oslo, Schweigaards gate 17, på onsdag mellom klokken 10:00 og 10:30. Vi anbefaler at du betaler for å unngå dette.

Klarspråk øker forståelsen, men reduserer opplevelsen av alvorlighet

Analysen fra spørreundersøkelsen viser flere forskjeller mellom gruppen som mottok klarspråk og gruppen som mottok stammespråk. Når vi ser på forståelsen av begrepene «tvangsinnfordring», «lemping» og «utleggsforretning» oppstår det et tydelig skille mellom gruppene. Dette vises i figur 2 med måling av forståelse på teksten om «tvangsinnfordring». Klarspråk-gruppen hadde bedre forståelse av innholdet, og de hadde mindre behov for å ta kontakt med Skatteetaten.

Disse funnene gir en indikasjon på at når komplekse begreper omskrives til klarspråk, kan det resultere i bedre forståelse av begrepene og sammenhengen de inngår i.

Derimot opplevde deltakere i klarspråk-gruppen innholdet i tekstene som mindre alvorlig og tidskritisk. Dette kan tyde på at klarspråk kan øke forståelsen, men samtidig redusere oppfatningen av brevets viktighet og videre påvirke hvordan mottakere prioriterer å følge opp brev fra Skatteetaten.

Klarspråk minsker forskjellen i forståelse på tvers av aldersgrupper

Klarspråk bidro også til mer lik forståelse på tvers av demografiske grupper. Analysen viser at de under 40 år i snitt hadde en lavere forståelse av begrepene enn de over 40, og forskjellen var mindre hos de som leste klarspråk. Dette gir en indikasjon på at klarspråk kan gjøre forståelsen mer lik på tvers av alder, som igjen kan ha en positiv effekt blant den yngre befolkningen. Fordelingen vises i figur 3 med «tvangsinnfordring» som eksempel.

En annen variabel vi testet var økonomisk sårbarhet. I undersøkelsen ble halvparten av utvalget klassifisert som økonomisk sårbare. Årsaken til at vi endte opp med en stor andel sårbare er at vi har brukt en vid definisjon av økonomisk sårbarhet, sammenlignet for eksempel med SSB som i sin Levekårsundersøkelse for 2025 viser at åtte prosent opplever at det er vanskelig å få endene til å møtes (1). Respondentene i vår undersøkelse ble klassifisert som økonomisk sårbar dersom de svarte at de enten hadde lav inntekt, opplevde betalingsvansker, eller ikke hadde mulighet for sparing.

De økonomisk sårbare respondentene hadde lavere forståelse av begrepet «tvangsinnfordring» enn ikke-sårbare. I likhet med funnene for aldersgrupper ser vi også her at forskjellen i forståelse mellom de sårbare og ikke-sårbare respondentene er mindre blant de som fikk presentert klarspråktekst, som vist i figur 4.

For tekstene som tipset om «lemping» ser vi den største forskjellen i forståelse mellom stammespråk og klarspråk i analysen, vist i figur 5. Vi finner derimot ingen forskjell mellom sårbare og ikke-sårbare, noe som kan tyde på at begrepet «lemping» er vanskelig å forstå uavhengig av økonomisk situasjon.

Samlet sett tyder funnene på at klarspråk gir høyere forståelse på tvers av flere grupper, og kan dermed bidra til mer likeverdige forutsetninger for ulike samfunnsgrupper.

Tillit: Økonomisk situasjon kan være en påvirker

Respondentene ble også spurt om tillit til Skatteetaten som innkrevingsmyndighet. Resultatene viser en svak, men interessant forskjell: Klarspråk-gruppen har noe høyere tillit enn stammespråk-gruppen. Selv om forskjellen er liten, som vist i figur 6, er funnet av betydning fordi tilliten til Skatteetaten er generelt svært høy og stabil, som rapportert i Skatteetatens Befolkningsundersøkelser. Her blir det vist en jevn og opprettholdt tillit de seneste årene (2).

De økonomisk sårbare respondentene har noe lavere tillit til at Skatteetaten utøver innkrevingsmyndighet på en god måte enn de ikke-sårbare, uavhengig av språkvariant. Forskjellen vises i figur 7. Dette kan peke i retning mot at økonomisk situasjon kan ha større betydning for tillit enn Skatteetatens språkbruk.

Stammespråk er vanskelig, og klarspråk øker mistanke om svindelforsøk

Av 1416 respondenter la 265 igjen kommentarer – 142 fra klarspråk-gruppen og 123 fra stammespråk-gruppen. Kommentarene ble gruppert i fire hovedkategorier: «svindel», «positiv», «skatt» og «vanskelig», se figur 8. Stammespråk-gruppen hadde over tre ganger så mange kommentarer som beskrev tekstene som vanskelige, mens klarspråk-gruppen hadde tre ganger så mange kommentarer som uttrykte mistanke om at teksten framsto som et svindelforsøk. Dette illustrerer en utfordring: Klarspråk forbedrer forståelsen, men kan redusere inntrykket av at informasjonen er legitim. Vi hadde derfor behov for å grave mer i mekanismene som lå bak dette funnet.

 

Vi intervjuet brukere om Skatteetatens kommunikasjon i brev

Brukere som ringte inn til førstelinjen hos brukerkontakt i avdeling oppdrag ble rekruttert som informanter. Vi intervjuet elleve informanter, der seks ble plassert i stammespråk-gruppen og fem ble plassert i klarspråk-gruppen. Under intervjuene ble informantene vist én brevtekst, enten på stammespråk eller på klarspråk. Begge brevene inkluderte begrepene «tvangsinnkreve» og «betalingsanmerkning», og stammespråkbrevet inkluderte i tillegg begrepene «utleggstrekk», «utleggspant» og «formuesgoder». De ulike utformingene vises under i figur 9 og 10.  

Figur 9: "Stammespråktekst" som brukes i dag.

 

Figur 10: Revidert "Klarspråktekst".

I likhet med spørreundersøkelsen fikk informantene spørsmål om forståelse, opplevd alvorlighet og tidskritikalitet, samt behov for å ta kontakt med Skatteetaten og spørsmål om tillit. Siden resultatene fra spørreundersøkelsen indikerte at klarspråk i større grad kan vekke mistanke om svindelforsøk, ble spørsmål om legitimitet tatt med i intervjuene for å kontrollere for dette. I tillegg inkluderte intervjuene spørsmål om emosjonell reaksjon på brevet.

Intervjuene viste ingen positiv effekt på forståelse ved bruk av klarspråk

Etter at vi analyserte funnene fra brukerintervjuene kunne vi identifisere få forskjeller mellom informantene som leste brev på stammespråk og de som leste brev på klarspråk. Verken forståelse, emosjonell reaksjon, legitimitet eller tillit ble særlig påvirket av de ulike brevene. Utvalget vårt bestod kun av brukere som ringte inn til førstelinjen i brukerkontakt. Dette kan bety at informantene allerede hadde noe kjennskap og erfaring med innkreving, som kan ha gitt utslag på deres forståelse av innkrevingsbegreper.

I tillegg er det verdt å bemerke at under intervjuene valgte vi å ta utgangspunkt i brevtekster som ble brukt i Skatteetatens brevproduksjon. Der ble ordet «tvangsinnkreving» brukt framfor «tvangsinnfordring» slik som i spørreundersøkelsen. Innkreving er trolig et mer intuitivt begrep enn innfordring og kan dermed tenkes å ha hatt en viss effekt på forståelsen blant utvalget vårt.

God forståelse på tvers av språklig utforming

Alle informantene i utvalget vårt oppga at de syns innholdet i brevet var enkelt å forstå, uavhengig av hvilket brev de fikk lese. Likevel mente tre av informantene at det offentlige bruker for komplisert språk og skriver for lange brev. En informant beskrev det slik:

“Det er ord som “utleggstrekk” og “utleggspant” […] Vanlige folk vet ikke hva det der er” (Mann, 62, Stammespråk).

Til tross for at de vi intervjuet mente at brevteksten var enkel å forstå, var det flere som fikk problemer da de ble spurt om å forklare de tekniske begrepene i brevet. Dette kan tolkes som at informantene refererte til at de forstod hovedbudskapet i brevet: at det er et beløp de må betale innen en betalingsfrist for å unngå negative konsekvenser. Forståelse av de mer komplekse begrepene virket å være av mindre betydning når de tolket informasjonen i brevene.

Legitimiteten og tilliten til Skatteetaten forblir uendret

Fra spørreundersøkelsen fant vi at klarspråk-gruppen skåret noe høyere på tillit enn stammespråk-gruppen, og at de økonomisk sårbare har lavere tillit enn ikke-sårbare. Under intervjuene ble informantene også spurt om sin tillit til Skatteetaten som innkrevingsmyndighet. Her fant vi at tilliten var gjennomgående høy, også på tvers av gruppene. Dette gjaldt selv de informantene som uttrykte misnøye med språkbruken eller tonen i brevet.

Flere fra klarspråk-gruppen i spørreundersøkelsen uttrykte mistanke om at tekstene kunne være et svindelforsøk. Dette peker mot at den mindre formelle tonen i klarspråk-tekstene kan svekke opplevelsen av legitimitet. I spørreundersøkelsen fikk ikke deltakerne noen annen kontekst enn at de skulle vurdere innholdet i et tekstsegment. I en reell situasjon vil informasjonen komme i et brev med logo og det vil kreves innlogging med BankID eller lignende for å lese det. Vi tenkte at denne konteksten har betydning for informantenes vurdering av brevets legitimitet.

For å teste denne hypotesen presenterte vi derfor en visualisering av innlogging i Altinn før informantene fikk lese brevteksten. Dette viste seg å ha en positiv effekt på oppfatningen av legitimitet i utvalget vårt. Alle informantene oppfattet brevteksten som troverdig, og flere poengterte at legitimiteten ble styrket av at brevet ligger i en digital postkasse som krever innlogging. Dette kan tyde på at risikoen knyttet til legitimitet og bruk av klarspråk, som observert i spørreundersøkelsen, er knyttet til at respondentene var bevisste på at de var i en testsituasjon og at risikoen ikke vil være like reell i en ekte situasjon.

Klarspråk har ingen positiv effekt på emosjonell reaksjon

Emosjonell reaksjon var det eneste temaet under intervjuene som ikke var inkludert i spørreundersøkelsen. Vi valgte å ta med denne variabelen på bakgrunn av at gjeld og økonomiske belastninger ofte er tett knyttet opp mot menneskers følelser. Gjeld øker risikoen for psykiske helseplager, og er et tema som ofte knyttes mot følelser som skam, frykt og angst (3). Disse følelsene kan påvirke hvordan man forholder seg til brev utsendt fra Skatteetaten, og frykt for å åpne disse brevene kan være en direkte konsekvens.

Når vi undersøkte informantenes emosjonelle reaksjoner var reaksjonene enten nøytrale eller negative, og flere av informantene sa at de opplevde språket i brevet som truende eller nedlatende. En informant beskrev det slik:

“Det er jo alvorlig og rett i trynet for å si det pent. Det er mest trusler og lite motivasjon”

(Mann, 58, Klarspråk).

Flere av informantene sa at de opplevde tonen i brevet som nødvendig for å kommunisere brevets viktighet. En følelse av stress gikk igjen hos noen av dem, men de presiserte at stresset de følte var knyttet til budskapet om at de hadde gjeld som det hastet med å få betalt, og ikke brevets utforming eller språklige tone i seg selv. En av informantene forklarte det slik:

“Jeg vil heller si det er en nødvendighet [...] og dere gjør på en måte bare jobben deres. Men det er jo veldig ubehagelig” (Kvinne, 41, Klarspråk).

De nøytrale og negative reaksjonene fordelte seg likt på gruppene stammespråk og klarspråk. Dette kan gi grunn til å tro at språklig utforming hadde minimal betydning for den emosjonelle responsen blant informantene våre, og at det snarere var budskapet i brevene som fungerte som emosjonelle triggere.

En kombinasjon av undersøkelsene gir mer helhetlig brukerinnsikt

Spørreundersøkelsen ble brukt til å teste effekten av klarspråklig kommunikasjon med brukerne våre. Funnene ga innsikt i den samlede effekten av klarspråk, og hvordan effekten varierer mellom grupper i ulike aldere og økonomisk situasjon.

Intervjuene supplerte funnene fra spørreundersøkelsen med mer inngående innsikt i brukernes refleksjoner og følelser rundt brevene de leste. Her ble brukernes forståelse bedre nyansert, og gjorde det mulig å teste hypotesen om at respondentenes mistenksomhet rundt legitimitet i spørreundersøkelsen i større grad var knyttet til testkonteksten enn til selve tekstinnholdet.

Samlet sett viser undersøkelsene hvordan spørreundersøkelser og brukerintervjuer kan kombineres for å gi en bedre forståelse av brukerne våre. Metodene ga verdifulle innsikter hver for seg, men samlet ga de et mer helhetlig og nyansert bilde. Der spørreundersøkelsen bidro med bredde og oversikt, ga brukerintervjuene dybde og forståelse. I en tid preget av stadig mer komplekse samfunnsspørsmål, er det nettopp kombinasjonen av bredde- og dybdeforståelse som legger grunnlaget for de mest helhetlige analysene.