Slik lager vi innhold til skatteetaten.no

Her får du hjelp til hvordan du skal planlegge dersom du skal forbedre, lage nytt eller henvise til innhold på skatteetaten.no.

Slik går du frem

Når du skal få innhold ut på skatteetaten.no skal du følge denne oppskriften. Det gjelder både når innholdet er helt nytt, det gjøres større revisjon av eksisterende innhold eller du bare skal ha ut en liten endring.

Varsle om behovet

Du skal alltid varsle nettredaksjonen tidlig dersom skatteetaten.no blir påvirket - uansett om du forventer at endringen er liten eller stor. 

Du må ta kontakt med nettredaksjonen med en gang du tror eller vet at skatteetaten.no berøres på en eller annen måte.

Det gjør du per e-post til [email protected].

Dette gjelder uansett hva det gjelder og om du anser endringen som liten eller stor.

Det er ikke så viktig at alt er ferdig gjennomtenkt eller dokumentert. Det aller viktigste er at du tar kontakt.

Du må ta kontakt fordi

  • Det er mange større og mindre aktiviteter og tiltak som løses av mange. Vi må ha oversikt over det som skjer slik at vi kan vurdere hva som bør skje når.
  • Vi må vurdere hvordan eksisterende innhold påvirkes. En "enkel" bestilling kan medføre endringer og mye arbeid på konsepter, menyer, innhold og funksjonalitet.
  • Det er mange retningslinjer og formelle og uformelle prosesser i Skatteetaten. Vi kan bistå med å vurdere innspillet ditt og peke deg i rett retning om vi ser at det er relevant for ditt innspill.
  • Skatteetaten kartlegger og dokumenterer innsikt i stort omfang. Vi har rimelig god oversikt og kan hjelpe deg med å komme i kontakt med rett person.

Dette kan skje om vi ikke får vite noe - for sent

  • Vi – eller noen andre – må si nei til det du har laget fordi det av mange grunner ikke kan realiseres. Det er veldig kjipt for alle.
  • Det er ikke tid/ressurser til å gjennomføre det du har behov for å få løst.

Dette må vi vite

Det er ikke avgjørende, men når du tar kontakt er det fint om du beskriver

  • hvilket behov som skal løses
  • hvem som er i målgruppa
  • kort hva som er bakgrunnen for innsikten og behovet, for eksempel hvordan dere har identifisert behovet

Dette skjer etterpå

Etter at du har kontaktet oss vurderer vi innspillet og gir tilbakemelding i løpet av kort tid, gjerne noen dager. I mange tilfeller ber vi om et møte på en halvtime/time for at vi skal være sikker på at vi forstår behovet/innspillet og avtaler videre prosess.

Innsikt

Skal vi lage noe som skaper verdi for brukeren og oss, så må vi gjøre det basert på innsikt. Her er noen punkter vi alltid tar utgangspunkt i:

Dette er spørsmål vi alltid stiller oss:

  • Hvem er i målgruppen?
  • Hva er karakteristisk for målgruppen?
  • Hvor er målgruppen når de skal gjøre det de og vi vil?
  • Hvilke oppgaver skal brukerne/målgruppen(e) løse?
  • Hvilke ord benytter brukerne for oppgaven de skal løse?

En brukeroppgave er det brukeren skal gjøre eller har til intensjon å få utført – ikke det vi kaller det eller vil at brukeren skal gjøre.

Eksempel 1
Brukeroppgave: Gifte seg
Det vi kaller det: Prøvingsattest – erklæring fra brudefolket

 

Eksempel 2
Brukeroppgave: Hva trenger jeg for å begynne å jobbe i Norge?

Det vi vil at brukeren skal gjøre:

  • Søke skattekort
  • Ha norsk identitetsnummer
  • Melde flytting
  • Holde oss oppdatert på hvor du bor
  • Bli elektronisk bruker

Hvem er ansvarlig for å svare på spørsmålene?

Du som skal produsere innholdet.

Slik får du innsikt om målgrupper og brukeroppgaver

Her er noen kilder og metoder for å få kunnskap om brukerne og brukeropplevelsen:

  • Brukerreiser
  • Informasjon fra kundeloggen
  • Innspill fra førstelinje
  • Webstatistikk
  • Søkelogg
  • Måling av tilfredshet
  • Direkte tilbakemeldinger fra brukerne
  • Analyser
  • Forretningsutviklingsprosess

Vi sparrer gjerne underveis som du får dokumentert brukerbehov for å diskutere brukeroppgaver og hva som kan være løsningsalternativer.

For å se det veldig enkelt:

  • Du må vite hva vi skal oppnå og hva som er kriteriene for suksess før du lager noe.
  • Du skal kunne måle det.

Det kan være mange premisser og interessenter som har noe å si for det du skal lage.

Forretningsmål defineres av den som eier produktet. Forretningsmål kan ofte være beskrevet i overordnede former, så du må konkretisere hvordan du skal måle at innholdet du lager bidrar til å nå forretningsmålet.

Her er noen eksempler på konkretisering av forretningsmål som vi har erfaring med er nyttige.

For alle sider på skatteetaten.no:

  • Antall sidevisninger VS antall i målgruppe
  • Tid brukt på siden
  • Klikk til hovedhandling
  • Andel "Nei, jeg fant ikke det jeg lette etter" i spørreboksen
  • Fluktfrekvens
  • Klikk til "Kontakt oss"

For enkelt-tjenester:

  • Hvor mange av har levert/rapportert noe?
  • Hvor mange feil gjøres?
  • Hvor mange klager?
  • Hvor mange henvendelser til veiledning?
  • Samtaletid på telefonhenvendelser
  • Spørreundersøkelser

NB! For å måle at innholdet bidrar til å nå forretningsmålet, så må du huske å ha ha tall å sammenligne med føøøøør du gjør endringer på innhold.

Innholdsanalyse vil si å gå gjennom dagens innhold og få oversikt over status på alle aktuelle sider.

Slik gjør du det

  1. Ta kontakt med SKD nettredaksjonen for å få en innholdsoversikt over innhold på skatteetaten.no.
  2. Lag innholdsoversikt over innhold som ikke er på skatteetaten.no
  3. Gjør vurderinger på innholdet.

Normalt er vurderinger på dette stadiet minimum å vurdere om hvert enkelt element skal:

  1. Slettes
  2. Endres
  3. Ingen endring/Ikke aktuelt

Det kan være også være hensiktsmessig å sammenfatte hvordan en side brukes. I første omgang bør ha med:

  1. Antall sidevisninger
  2. Tid brukt på siden
  3. Klikk til hovedhandling
  4. Andel "Nei, jeg fant ikke det jeg lette etter" i spørreboksen
  5. Fluktfrekvens
  6. Klikk til "Kontakt oss"

Avklar om det er andre som påvirkes av temaet du har behov for å formidle.

  • Lag en oversikt over alle interessenter, både interne og eksterne. Eksempel på interessentoversikt

Eksempel

Skal du informere om bilavgifter vil ofte Statens vegvesen og Tolletaten være åpenbare interessenter som bør informeres eller involveres. I tillegg vil nettsteder som Finn.no kunne ha behov for informasjon. Internt kan selv småjusteringer påvirke både prosjekter, interne og eksterne systemer og annen informasjon vi gir brukerne.

Før arbeidet med å lage innholdet starter, skal du kalle inn nettredaksjonen for å presentere hva du har funnet ut. 

Sammen vurderer vi:

  • Er skatteetaten.no en egnet kanal for å løse brukerbehovene?
  • Klarer vi å tilfredsstille våre egne mål?
  • Bør flere informeres eller involveres?
  • Fremdrift og tidspunkt for lansering
  • Behov for å oppfølging og sparring med nettredaksjonen - vi bidrar gjerne med sparring jevnlig for å hjelpe deg med å lage godt innhold

 

Oversettelser

Vurdér allerede nå behovet for oversettelser. Selv om innholdet ikke er klart bør du tidligst mulig planlegge slik at oversettelser ikke blir et hastverksarbeid rett før lansering. Se punkt 11 for å vite hvem du kan kontakte.

Produsere, teste og kvalitetssikre

Å produsere innhold er ikke bare å finne ut hva vi vil si. Alt innhold skal plasseres inn i en kontekst sammen med annet innhold. Det må brukertestes og kvalitetssikres både faglig og juridisk.

Før du begynner å utvikle en tjeneste, er det lurt å lage en prototype. Prototypen brukes for

  • å være sikker på at tjenesten blir som ønsket
  • å sikre at alle er enige om hvordan løsningen skal være
  • å kjøre tildelige brukertester for å sjekke at man er på rett spor.

En prototype kan lages for eksempel på papir, i powerpoint eller i et prototypeverktøy som Axure, Sketch eller liknende. 

Du kan lese mer om prototyping Metode for brukskvalitet (UX) (kun tilgjengelig for Skatteetatens ansatte).

Plassering av løsningen (struktur)

En ny side eller løsning som skal ut på skatteetaten.no, må passe inn i helheten. Du bør komme med et forslag på hvor på skatteetaten.no det er naturlig at tjenesten legges, men det er nettredaksjonen som bestemmer om det er riktig sted.

Når du skriver og lager innholdet er det viktig at du fortsatt følger prinsippet om at brukeren skal finne, forstå og få til.

Bruk etatens retningslinjer for språk, stil og tone.

Hvis du trenger hjelp eller avklaringer kan du kontakte nettredaksjonen.

Innhold på skatteetaten.no skal kvalitetssikres av flere miljøer. Vi publiserer ikke innhold som ikke er kvalitetssikret av de riktige fagmiljøene.

Hvem må kvalitetssikre?

  • Juridisk kvalitetssikring for å sikre at innholdet ikke er feil
  • Faglig og forretningsmessig kvalitetssikring for å sikre at vi kommuniserer det vi trenger
  • Kommunikasjonsmessig kvalitetssikring ved kommunikasjonsavdelingen og brukerkontakt for å sikre at innholdet er brukervennlig og følger etatens kommunikasjonsprinsipper
  • Brukskvalitet skal godkjenne at innholdet følger etatens prinsipper for god brukervennlighet, samt oppfyller kravene til universell utforming

Du som produserer innholdet må selv sørge for at det er kvalitetssikret, men vi hjelpe deg gjerne med å vite hvem som skal involveres.

Alt som skal ut på skatteetaten.no skal brukertestes. 

Dette kan være alt fra større brukertester i vår egen brukskvalitetslab, raske tester på en kafé eller mikrotester over telefon. 

Slik gjør du det

  1. Finn ut hva som skal testes og lag testoppgaver. Prøv å teste litt av alt, for eksempel en av hver sidetype. Husk å teste tekster, funksjonalitet og hvordan brukeren finner frem til din tjeneste.
  2. Finn brukere som representerer de som skal benytte tjenesten og som kan teste. Du kan bruke et rekrutteringsfirma for å få tak i brukere eller reise ut til der brukerne er. Husk at du og dine kollegaer ikke er brukerne - dere kan for mye.
  3. La brukerne gjøre oppgaver mens dere observerer.
  4. Finn ut hva som må fikses.

Hvem kan hjelpe til?

Du finner hjelp til hvordan du kan brukerteste i Skatteetatens metode for brukskvalitet (UX), for eksempel disse to metodene:

Kontakt brukskvalitet i IT hvis du har behov for bistand.

Vurdér hvilke språk innholdet skal oversettes til. I utgangspunktet publiserer vi alt innhold på skatteetaten.no på bokmål, nynorsk og engelsk.

Det er du som lager innholdet som sørger for oversettelser.

Tips: Vær sikker på at innholdet er helt ferdig og kvalitetssikret før du oversetter. Oversettelser tar tid og det er dyrt å gjøre jobben flere ganger.

Hvem kan hjelpe meg?

Engelsk:

Når du vil bestille oversettelse eller korrektur, sender du en e-post til [email protected]. Har du spørsmål, kan du  kontakte engelsk språkansvarlig, Hanne Lore Schakenda.

Andre fremmedspråk:

Skatteetaten har mange språkressurser, og noen av disse bidrar med språkkunnskapene sine i en egen språkgruppe for andre fremmedspråk enn engelsk.

Når du vil bestille oversettelse, sender du en e-post til [email protected]. Har du spørsmål, kan du kontakte språkansvarlig for andre fremmedspråk, Roland Stanionis.

Lansere, publisere og innføre

Når det nærmer seg lansering må vi sammen sikre at det nye innholdet tas ut på riktig tid og på riktig måte.

Før innholdet publiseres på skatteetaten.no skal det godkjennes av nettredaksjonen. Dette innebærer at vi sammen ser på det endelige innholdet.

Dette må du gjøre:

Gjør klart alt innholdet slik at du kan presentere det. Avtal et overleveringsmøte med nettredaksjonen.

Hva skjer etterpå?

Når innholdet er godkjent er det nettredaksjonen som sørger for publisering på skatteetaten.no.

 

  • Følg med på trafikk på nettsidene
  • Følg med på helheten - alt knyttet til det nye innholdet (for eksempel pågang på telefon, chat, osv.)
  • Varsle behov for endringer

 

Evaluér tiltaket

Evalulér og rapporter til nettredaksjonen. På den måten kan vi sørge for å forbedre våre retningslinjer, maler og arbeidsmåter. Er det for eksempel noe som ikke har fungert, er det fint om vi kan sørge for at alle andre temaer og initiativ kan lære av det.

Viktig informasjon

Krav og kriterier

Innholdstyper, organisering og struktur

Statistikk og analyse

  • Besøksstatistikk
  • Innholdsoversikt
  • Spørreboks