Slik skriver vi brev i Skatteetaten
I Skatteetaten skriver vi brev som brukerne forstår. Det er vår oppgave å gjøre oss forstått – ikke brukernes oppgave å tolke hva de tror vi mener.
Her får du hjelp når du skal skrive et brev på vegne av Skatteetaten. Hjelpen du finner her gjelder for alle brev, uansett om du skal sende brevet til én person eller om brevet skal sendes ut til mange.
Sjekkliste for et godt brev
Du vet at du har skrevet et godt brev når brukeren får vite
- hvorfor han mottar brevet
- når fristen er
- alt han må gjøre
- hvordan og i hvilken rekkefølge han skal gjøre ting
- hva han må finne fram eller ha klart
- konsekvensene av valgmulighetene han har
- hvor han kan få hjelp hvis han trenger det
Slik skriver du godt
Ved å følge Skatteetatens språkprofil og skriveregler, blir tekstene dine gode. Vi skriver i et klart og tydelig språk.
I praksis betyr det at vi skriver slik:
Vi skriver aktivt og direkte
Vi skriver direkte og sørger for at det er lett å forstå hvem som skal gjøre hva. Vi sier du og dere, ikke skattyter og søknadspliktig.
Vi bruker ord leseren forstår
Vi bruker ord som leseren kjenner seg igjen i, men vi skal forklare og utdype nyansene når det er behov for det. Vi unngår fagsjargong og bruker triggerord.
Vi sier det viktigste først
Vi sier det viktigste først og setter opp teksten på en god måte. Vi skriver gode titler og deler teksten opp i mange avsnitt med mellomtitler.
Vi skriver riktig og konsekvent
Vi følger skriveregler og bruker begreper på samme måte.
Slik bygger du opp brevet
Et godt brev formidler det du vil si på en måte som mottakeren forstår, og gir mottakeren informasjonen han trenger for å gjøre det han skal.
En god tittel forteller brukeren hovedpoenget i brevet. Her skaper vi trygghet og er hjelpsomme.
Vær oppmerksom på at mange kun vil lese tittelen før de vurderer om de skal bruke tid på brevet. Dette er din mulighet til å få fortalt det viktigste – før noen slutter å lese.
Ja:
Du må levere skattemeldingen på nytt innen 1. juli
Nei:
Informasjon om ny egenfastsetting av skattemelding for personlige skattytere
Skriv det som er det viktigste for brukeren først i brevet. Det viktigste er som regel
- hvorfor brukeren har fått brevet
- konklusjonen
- eventuelle frister
- om det er noe brukeren skal gjøre etter å ha fått brevet
Begrunnelser og utdypende informasjon sparer du til senere i brevet.
Henvend deg til brukeren ved å skrive du. Hvis brevet er til et selskap eller en virksomhet skriver du dere.
For at brev skal være mulige å lese, må du dele det opp i flere avsnitt. Et avsnitt inneholder informasjon som hører naturlig sammen, og bør ikke være for langt. Én mellomtittel kan gjelde for flere avsnitt.
Mellomtitler har en svært viktig funksjon i brev – de fungerer som veiskilt som gjør det lettere for brukeren å finne fram. Du har skrevet gode mellomtitler når brukeren kan forstå hva brevet handler om etter kun å ha skumlest titlene.
I brev bruker vi kortversjonene av URL-lenker. Dette er fordi vi vil at brukene enkelt skal se hvilken nettside lenken leder til. En annen viktig grunn er at brukere som mottar brevet på papir enklere skal kunne skrive inn lenken i sin nettleser for å finne fram til riktig nettside. En kortlenke kan for eksempel se slik ut: skatteetaten.no/bolig
I SMS og e-post har vi ikke lenker, men det er helt greit å legge inn klikkbare lenker i brev. Dette er fordi brukerne allerede har logget inn via skatteetaten.no eller Altinn når de åpner den elektroniske utgaven av brevet. Hvis de mottar brevet på papir må de uansett skrive inn lenken selv.
Ja:
Du finner skjemaet på skatteetaten.no/utleie
Nei:
Du finner skjemaet på https://skatteetaten.no/skjemakatalog/aktive-skjemaer/rf-1234-fradrag-pa-utleie-ved-opphor.
Faste avsnitt som er med i de fleste brev
Dette er alltid det nest siste avsnittet i brevet. Under denne mellomtittelen setter du opp alle lovhenvisninger og paragrafer i en punktliste.
Du skal kun ta med lovhjemler som er relevante i den aktuelle brevteksten. Lovhjemler som passer inn i kategorien «dette er også kjekt å gi beskjed om når vi har oppmerksomheten din», hører ikke hjemme i brevet.
Det er kun i unntakstilfeller at lovparagrafer trenger å stå direkte i tekst, for eksempel når du skal begrunne et vedtak.
Eksempel:
Aktuelt regelverk i dette brevet
På lovdata.no kan du lese mer om
- betalingsplikt for skattekrav, se skattebetalingsloven § 10-1
- rettslig grunnlag for å inndrive særlige tvangsgrunnlag, som for eksempel skattekrav, se tvangsfullbyrdelsesloven § 4-18
- det ikke er fradrag for private kostnader, se skatteloven § 6-1 andre ledd
Siste avsnitt i alle brev heter «Har du spørsmål?» og skal inneholde riktig kontaktinformasjon. Er du saksbehandler i en sak skal du alltid oppgi ditt direktenummer, med mindre annet er avtalt med brukerkontakt.
Har du spørsmål?
Du kan kontakte saksbehandler på telefonnummer XX XX XX XX. Hvis du har andre spørsmål, kan du kontakte oss på telefon 800 80 000 eller via skatteetaten.no/kontakt. Hvis du ringer fra utlandet, er telefonnummeret + 47 22 07 70 00.
Hvis mottakeren av brevet skal ta kontakt med Skatteetatens førstelinje og ikke en konkret saksbehandler, skal vi første vise til telefonnummer 800 80 000 før vi viser til skatteetaten.no/kontakt.
Har du spørsmål?
Du kan kontakte oss på telefon 800 80 000 eller via skatteetaten.no/kontakt. Hvis du ringer fra utlandet, er telefonnummeret + 47 22 07 70 00.
Hvis du skal sende til en bedrift, skal du skrive dere:
Har dere spørsmål?
Dere kan kontakte oss på telefon 800 80 000 eller via skatteetaten.no/kontakt. Hvis dere ringer fra utlandet, er telefonnummeret +47 22 07 70 00.
Slik avslutter du brevet
Det finnes noen få unntak, men hovedregelen er at brev skal avsluttes likt, uten å vise til en avdeling eller divisjon innad i etaten.
Slik signerer vi brevet når vi ikke oppgir saksbehandler:
Med hilsen
Skatteetaten
Slik signerer vi brevet når vi har en saksbehandler:
Med hilsen
Fornavn Etternavn
Skatteetaten
Alternativt:
Med hilsen
Fornavn Etternavn
[Telefonnummer]
Skatteetaten
Skrifttype, størrelse og linjeavstand
Det aller viktigste er at teksten er lett å lese og forstå. Derfor bruker vi ikke for små fontstørrelser. Generelt er dette anbefalt når du skriver brev:
- Skrifttype/font: Arial
- Linjeavstand: 1,15
- Skriftstørrelse:
- Tittel: 14 fet
- Mellomtittel: 11 eller 12 fet
- Resten av brevet: 11 eller 12
Skriv på riktig språk
Vi skal svare på det skriftspråket mottakeren selv har valgt. Dette gjelder bokmål, nynorsk og engelsk.
Hvis du skal sende samme brev til mange mottakere, skal du sende brevet til oversetting. Dette er et eget steg i rutine for brev.
Brukertest det du skriver
Hvis du skal sende brevet til mange mottakere skal du alltid teste om ekte brukere forstår det vi prøver å si. Dette er nyttig, hjelpsomt og helt nødvendig.
Du får hjelp til å vite hvordan du kan brukerteste i Metode for brukerinnsikt: Mikrotest av tekst.
Følg rutinene
Hvordan du går frem rent praktisk når du skal sende ut et brev, avhenger av målgruppen og hvor mange som skal motta brevet ditt.
Skatteetaten har retningslinjer og rutiner for hvordan vi skriver og sender ut brev. Der får du som ansatt i Skatteetaten hjelp til å gjøre riktige valg:
Er brevet ditt basert på en brevmal som ikke er i tråd med informasjonen du finner på denne siden, må du melde inn behov for en oppdatering av malen til din leder.
Bry deg om den du skriver til
Vær grei med den som mottar brevet. Skatteetaten har mye makt. Den makten skal ikke forsterkes av et språk som er utilgjengelig for mottakeren.
Vis empati med det mennesket du snakker til!
