Et av Skatteetatens tre hovedmål er at samfunnet skal ha tillit til etaten. Skatteetaten har flere spørreundersøkelser som blant annet spør privatpersoner og virksomheter om deres tillit til Skatteetaten. Disse undersøkelsene viser at vi jevnt over har høy tillit, også under krisetid.[1]

Flere, heriblant OECD og Skatteetaten selv, sier i sin tillitsdefinisjon at tillit avhenger av i hvilken grad positive forventinger innfris. Dagens undersøkelser måler imidlertid endringer i opplevelser over tid – ikke forventinger. Ved å identifisere skattepliktiges forventninger til Skatteetaten, og sørge for at vi innfrir dem, kan vi jobbe mer målrettet for å bevare og øke det høye tillitsnivået. Å undersøke sammenhengen mellom forventninger og opplevelse dannet derfor motivasjonen for denne studien.

I denne artikkelen presenterer vi resultatene fra to surveyeksperiment Skatteetatens adferdsteam gjennomførte våren 2021. Det første surveyeksperimentet tar utgangspunkt i fem av etatens mål som benyttes i rapportering på hovedmålet om tillit. For å videre utforske hvilke områder som er viktige for tilliten til Skatteetaten, valgte vi å vie det andre surveyeksperimentet til brukervennlighet. Her har vi sett nærmere på fire konkrete områder som antas å henge sammen med tillit til Skatteetaten. [2]

Surveyeksperimentene målte deltakernes opplevelser, forventninger og prioriteringer knyttet til ulike områder av etatens praksis som antageligvis påvirker tilliten til Skatteetaten. Undersøkelsene viser at forventningene til Skatteetaten jevnt over er høyere enn hva folk flest opplever, noe som kan innebære et lavere tillitsnivå enn dersom vi i større grad hadde innfridd forventingene. Vi finner en signifikant positiv effekt på tillit for flere av de utprøvde områdene. Vi kan derfor anta at en minimering av gapet mellom opplevelse og forventing på disse områdene trolig vil styrke tilliten til Skatteetaten.

Det første surveyeksperimentet tok for seg fem av Skatteetatens mål på tillit

Vi startet det første eksperimentet med å måle gapet mellom brukernes oppfatning av, og forventninger til fem av Skatteetatens mål på tillit.

Tabell 1 viser påstandene deltakerne i de to gruppene fikk, hvor den ene gruppen ble bedt om å vurdere sin opplevelse, og den andre sin forventning.

Tabell 1. Påstander som skiller på opplevelser og forventning på fem av etatens mål på tillit i det første surveyeksperimentet. Deltakerne ble tilfeldig tildelt en av versjonene.

Versjon «opplevelse»	Versjon «forventning»
Informasjon om meg lagres og behandles fortrolig hos skattemyndighetene	Det er viktig for meg at informasjon om meg lagres og behandles fortrolig hos skattemyndighetene
Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt	Det er viktig for meg at Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt
Skatteetaten tar de som bevisst unndrar skatt	Det er viktig for meg at Skatteetaten tar de som bevisst unndrar skatt
Skatteoppgjøret mitt blir behandlet på en korrekt og profesjonell måte	Det er viktig for meg at skatteoppgjøret mitt blir behandlet på en korrekt og profesjonell måte
Skatteetaten behandler folk rettferdig	Det er viktig for meg at Skatteetaten behandler folk rettferdig

 

Størst forbedringspotensial for bekjempelse av bevisste unndragelser

Figur 1 gjengir gjennomsnittet for hva de to gruppene svarte på påstandene på etatens mål på tillit, på en skala fra 1 helt uenig til 5 helt enig.

 

For alle påstandene var det en statistisk signifikant forskjell mellom opplevelsen av Skatteetaten og forventningen til Skatteetaten.  Forventingene er høyere enn opplevelsen av nåsituasjonen for alle de fem områdene.

Vi ser at deltakerne i gjennomsnitt opplever at informasjon om dem lagres og behandles fortrolig hos Skatteetaten. Fordi differansen mellom opplevelse og forventning ikke er så stor, kan vi si at etaten innfrir i henhold til forventning på dette området. Størst differanse mellom opplevelse og forventning finner vi for påstandene om at Skatteetaten tar de som bevisst unndrar. Her er det med andre ord størst forbedringspotensial.

Korrekt og profesjonell behandling av skatteoppgjøret rangeres som viktigst

Deltakerne ble så bedt om å rangere de fem aktuelle områdene fra mest viktig til minst viktig.

 

Av figur 2 ser vi at deltakerne har rangert at skatteoppgjøret behandles på en korrekt og profesjonell måte som viktigst. Utsagnet om at Skatteetaten tar de som bevisst unndrar er rangert som minst viktig. Rangeringen kan tyde på at det som er nærmere den skattepliktige selv, som skatteoppgjøret, er viktigere for den enkelte, enn for eksempel bekjempelse av unndragelse, til tross for at sistnevnte var det som viste størst forbedringspotensial.

Bekjempelse av bevisst skatteunndragelse allokeres mest penger

Videre ble deltakerne bedt om å fordele en tenkt pengesum til tiltak for å forbedre de ulike områdene. Når vi ser på fordelingen ser vi tydelig at arbeid for å ta de som bevisst unndrar skatt er tildelt mest, i gjennomsnitt cirka 30 prosent av pengesummen. Dette var noe overraskende, ettersom deltakerne nettopp rangerte dette området som minst viktig. En mulig forklaring kan være at deltakerne vurderer dette som et mer ressurskrevende område enn de andre. Minst midler tildeles tiltak som er ment å forbedre at Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt.

 

Hvordan påvirker opplevelsen av Skatteetaten samfunnets tillit?

I siste del av eksperimentet ba vi deltakerne svare hvor enige de var i påstanden «Jeg har tillit til Skatteetaten». De aller fleste svarte at de var enig eller helt enig. Dette resultatet er i tråd med svarene i etatens egne undersøkelser.[3] Vi har undersøkt hvilke av påstandene i gruppen som svarte på opplevelser, som har størst innflytelse på den generelle påstanden om tillit til Skatteetaten. For å belyse dette har vi gjennomført flere regresjonsanalyser.

Resultatet av analysene viser at opplevelsen av påstandene rundt Skatteetatens myndighetsutøvelse, korrekt og profesjonell behandling av skatteoppgjøret, samt informasjonsforvaltning alle har en sterk og signifikant effekt på tillit. Noe overraskende er det at de to gjenværende tillitsmålene, at Skatteetaten behandler folk rettferdig og Skatteetaten tar de som bevisst unndrar skatt, ikke ser ut til å påvirke tillit. Disse resultatene står seg, også når vi kontrollerer for en rekke andre forhold, som bakgrunnsinformasjon om deltakerne og om de har hatt tidligere kontakt med Skatteetaten.

Håndtering av skatteoppgjør, informasjonsforvaltning og myndighetsutøvelse har effekt på tilliten til Skatteetaten

Den største tillitseffekten finner vi for påstanden om at Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt. Her har vi også identifisert en betydelig differanse mellom opplevelse og forventning, noe som indikerer et forbedringspotensial. Samtidig er dette området tildelt minst penger, og rangert som nest minst viktig. Det kan være problematisk at begrepet tillit brukes i spørsmålsstillingen, selv om vi mener det er myndighetsutøvelse som er hovedfokuset i formuleringen. I sum gjør disse faktorene det utfordrende å gi konkrete anbefalinger knyttet til området.

Korrekt og profesjonell behandling av skatteoppgjøret har en sterk påvirkning på tillit. Dette området rangeres også som viktigst, bevilges nest mest penger, og vi observerer en differanse mellom opplevelse og forventning. Samlet sett virker dette som et område Skatteetaten kan søke å forbedre for å øke tilliten.

Det siste området som har en positiv sammenheng med tillit, er at informasjon forvaltes fortrolig hos Skatteetaten. Dette området er definert som det tredje mest viktigste området og allokeres tredje mest av ressursene av respondentene. 

Til tross for at avdekking av bevisst unndragelse har størst differanse mellom opplevelse og forventning og er bevilget mest hypotetiske penger, finner vi ingen sammenheng mellom opplevelsen av Skatteetaten på dette området og deltakernes tillit til Skatteetaten. Området ble også vurdert som minst viktig av deltakerne. Dette tyder på at avdekking av bevisste unndragelser ikke anses som viktig for den enkelte deltakers tillit til Skatteetaten, men likevel kan være et viktig ansvarsområde for Skatteetaten. Som nevnt kan det også bety at deltakerne vurderer bekjempelse av bevisst skatteunndragelse som mer ressurskrevende enn de andre områdene. Avdekking av bevisste skatteunndragelser kan være den påstanden som oppleves minst personlig for respondentene, da de andre påstandene omhandler ting som berører respondenten selv.  Det kan derfor være interessant å undersøke nærmere hva brukerne legger i begrepet avdekking av bevisst unndragelse, og tillit mer generelt.

Vi finner heller ingen sammenheng mellom tillit og at Skatteetaten behandler folk rettferdig, noe som også var overraskende ettersom vi har sett at dette ble rangert som nest mest viktig. En mulig tolkning kan være at dette er noe folk nærmest tar for gitt, og at det derfor i mindre grad beveger den overordnede tilliten.

Det andre surveyeksperimentet undersøkte brukervennlighet

I dette surveyeksperimentet målte vi deltakernes opplevelse av, og forventinger til, fire sider ved brukervennlighet vi antar har betydning for tillit. Disse er vist i tabell 4, og også her ble deltakerne bedt om å vurdere hvor enige eller uenige de var i påstandene. Det er verdt å presisere at dette ikke er en uttømmende liste over forhold som påvirker brukervennlighet, og følgelig vil ikke vår analyse fullstendig forklare sammenhengen mellom tillit og brukervennlighet som sådan.

Tabell 2. Påstandene som skiller på opplevelse og forventning i det andre surveyeksperimentet som tar for seg brukervennlighet. Deltakerne ble tilfeldig tildelt en av versjonene

Versjon «opplevelse»	Versjon «forventning»
Skatteetaten bruker et språk som er lett å forstå	Det er viktig for meg at Skatteetatens språk er lett å forstå
Skatteetaten gir meg påminnelser dersom jeg har glemt noe	Det er viktig for meg at Skatteetaten gir meg påminnelser dersom jeg har glemt noe
Skatt og skattemelding skjer uten at jeg må ta stilling til det	Det er viktig for meg at skatt og skattemelding skjer uten at jeg må ta stilling til det
Skatteetaten har rutiner som gjør at jeg ikke betaler for mye skatt	Det er viktig for meg at Skatteetaten har rutiner som gjør at jeg ikke betaler for mye skatt

 

Påstanden om språk er tatt med som følge av at skatt er noe som for mange oppleves som vanskelig og teknisk, og at klarspråk er et prioritert område i Skatteetaten.

Videre valgte vi å inkludere en påstand om påminnelser, ettersom det ikke er uvanlig at skattepliktige opplever at de er gitt utilstrekkelig informasjon. En vanlig tilbakemelding i kontakten med skattepliktige er at Skatteetaten burde ha gitt dem en påminnelse om å endre skattekort, slik at restskatt kunne vært unngått. Dette gjør det interessant å undersøke hva deltakerne opplever og forventer rundt bruk av påminnelser.

Vi har også bedt deltakerne vurdere opplevelse og forventing til om skatt og skattemelding skjer uten at de må ta stilling til det. Dette kan være relevant, ettersom utviklingen, særlig for lønnsmottakere og pensjonister, har gått mot at det meste som angår skatt og skattemelding skjer automatisk uten at brukerne nødvendigvis behøver å ta stilling til det. Samtidig dukker det opp nye og mer komplekse skatteforhold (som for eksempel delingsøkonomi og kryptovaluta) som gjør at forventingen om automatisering ikke møtes, blant annet fordi vi mangler opplysninger eller juridisk grunnlag for forhåndsutfylling. Dette kan igjen stille større krav til egenrapportering, noe som kan være uvant for mange.

Til slutt har vi tatt med en påstand om Skatteetatens rutiner for at skattepliktige ikke skal betale for mye skatt. Eksempler på slike rutiner kan være hjelpetekster i skattemeldingen for fradrag vi måtte ha grunn til å tro det er krav på og rettighetskontroller. Vi valgte å inkludere denne påstanden ettersom vi har begrenset kunnskap om sammenhengen mellom slike rutiner vi har for å forhindre skattepliktige i å betale for mye skatt og opplevelsen av tillit til Skatteetaten.

Størst forbedringspotensial for lett forståelig språk

 

Det er også i dette eksperimentet en statistisk signifikant forskjell mellom opplevelsen og forventningen til Skatteetaten. Som vi ser av figur 4 er forventingene høyere enn hva som oppleves.

I gjennomsnitt svarte deltakerne at de er delvis enig i at Skatteetaten bruker et språk som er lett å forstå. Det er også på dette området det er størst differanse mellom opplevelse og forventning. Minst differanse finner vi for påstanden om at skatt og skattemelding skjer uten at en må ta stilling til det. Her ser vi også at opplevelsen er ganske lav, ettersom de fleste svarer at de er delvis uenige i påstanden.

Skatteetatens rutiner for å unngå å betale for mye skatt rangeres som viktigst

 

Av figur 5 ser vi at deltakerne har rangert at vi har rutiner som gjør at de ikke betaler for mye skatt som viktigst. At skatt og skattemelding bare skjer er helt tydelig området deltakerne mener er minst viktig.

Skatteetatens rutiner for å unngå å betale for mye skatt tildeles mest penger

 

Når deltakerne ble bedt om å fordele en tenkt pengesum til tiltak, ser vi av figur 6 at deltakerne i likhet med hva de rangerte som mest og minst viktig, fordelte mest penger til å forbedre våre rutiner slik at skattepliktig unngår å betale for mye skatt, og minst penger til at skatt og skattemelding skjer uten at man behøver å ta stilling til det.

Lettfattelig språk, påminnelser og rutiner for ikke å betale for mye, hadde effekt på tilliten til Skatteetaten

Når vi undersøkte hvordan opplevelsen av de fire påstandene om brukervennlighet påvirket påstanden «Jeg har tillit til Skatteetaten» fant vi at språk, påminnelser og rutiner for å ikke betale for mye skatt, alle påvirket tilliten til Skatteetaten signifikant og positivt. Vi fant ingen tilsvarende effekt for at skatt og skattemelding skjer uten at man må ta stilling til det. Også her står resultatene seg når vi kontrollerer for en rekke andre forhold.

Rutiner som sørger for at skattepliktige ikke betaler for mye skatt hadde størst effekt på tilliten til Skatteetaten. Som vi har sett ble dette området også tildelt mest midler og rangert som mest viktig, og det var også et område der vi så betydelig avvik mellom forventning og opplevelse. Dette tyder på at det er et spesielt viktig område for Skatteetaten å ha fokus på for å opprettholde den høye tilliten til etaten.

Nest størst effekt på tillit finner vi for påstanden om at Skatteetaten bruker et språk som er lett å forstå. Det var her vi så at forbedringspotensialet mellom forventning og opplevelse var størst, noe som viser at Skatteetaten kan oppnå høyere tillit ved å fortsette å forenkle språk i kommunikasjonen med skattepliktige. Et siste område som analysen viste kan påvirke tillit, og som Skatteetaten derfor bør fortsette å videreutvikle, var påminnelser dersom man har glemt noe.

Noe overraskende var det at påstanden «skatt og skattemelding skjer uten at man behøver å ta stilling til det» ikke hadde noen effekt på tillit, ble rangert som minst viktig og tildelt færrest ressurser. Dette er et prioritert område for Skatteetaten, hvor blant annet økt forhåndsutfylling av skattemeldingen har vært et mål i lengre tid. En forklaring til at automatisering prioriteres lavt blant deltakerne kan være at den beskjedne differansen mellom opplevelse og forventning indikerer at forventningene på området langt på vei er innfridd. De relativt lave forventningene til at skatt og skattemelding bare skjer, kan også være et resultat av at deltakerne ønsker å ha et bevisst forhold til skatten sin. For mer komplekse skatte- og avgiftsforhold er det mye som per nå ikke er automatisert, og det kan være at både viktighet og allokering av midler ville sett annerledes ut dersom studien tok for seg virksomheter i stedet for personer.

Behandling av skatteoppgjøret har tydeligst effekt på befolkningens tillit til Skatteetaten

Denne studien gir noen indikasjoner på hva Skatteetaten bør prioritere hvis målet er økt tillit. Vi ser overordnet at tilliten til Skatteetaten er høy, og det samme er forventningene til de undersøkte områdene.

Samlet ser det ut til at korrekt og profesjonell behandling av skatteoppgjøret og rutiner som gjør at de skattepliktige ikke betaler for mye skatt, har størst effekt på samfunnets tillit til Skatteetaten, og bør dermed prioriteres. I tillegg viser funnene at lettfattelig språk og påminnelser er viktige områder som også har et vesentlig forbedringspotensial ut fra folks forventninger til etaten. Disse funnene kan gi økt støtte til Skatteetatens arbeid med å utvikle forebyggende veiledning og dulter, samt forenkle språket vi benytter i kommunikasjonen med skattepliktige.

Innsikt i differansen mellom opplevelse og forventning er særlig viktig dersom vi ser større endringer i tillit over tid, for å kunne identifisere hvilke områder som bør prioriteres. I denne studien har vi også observert at tillit er et komplekst fenomen, og at vurderinger rundt prioriteringer og viktighet kan være motstridende. Det er derfor god grunn til å mene at vi ikke har en komplett oversikt over alle forhold som påvirker tillit. Denne studien tar oss derimot et steg lengre på veien mot økt innsikt i disse komplekse sammenhengene.

I det videre arbeidet med å skaffe mer kunnskap om sammenhengen mellom Skatteetatens virksomhetsutøvelse og tillit bør flere forhold inkluderes. I tillegg bør vi studere hvordan skatte- og opplysningspliktige forstår tillit, og hva de legger i begrepet. Vi bør også identifisere hvilke konkrete deler innenfor de anbefalte områdene som bør forbedres. Videre burde det gjennomføres lignende studier på virksomheter for å se om sammenhengen mellom tillit og Skatteetatens virksomhet er forskjellig mellom privatpersoner og virksomheter. Dette kan være spesielt interessant for avdekking av bevisst skatteunndragelse, som i denne studien har flere motstridende resultater. Det kan tenkes at dette området i større grad påvirker tillitsnivået til virksomheter, ettersom unndragelse skaper uheldige konkurransevridninger som påvirker seriøse aktører direkte.