Mange virksomheter kjøper tjenester fra utlandet, og disse tjenestene kalles ofte fjernleverbare tjenester. Eksempler på dette kan være konsulenttjenester, programvare eller reklame på søkemotorer og i sosiale medier. Noen virksomheter er unntatt avgiftsplikt ifølge merverdiavgiftsloven. Dette gjelder blant annet virksomheter som driver med undervisning, helse eller kunst og kultur. Disse bransjene må selv passe på å rapportere og betale merverdiavgift på fjernleverbare tjenester.

For virksomheter som ellers ikke forholder seg til rapportering og innbetaling av merverdiavgift, kan det være lett å overse eller ikke være oppmerksom på at de faktisk skal rapportere og innbetale merverdiavgift i noen tilfeller. Skatteetaten har derfor utviklet en digital veiledning på skatteetaten.no. Der kan virksomhetene finne ut om de må rapportere kjøp av fjernleverbare tjenester og betale merverdiavgift, og hvordan de går frem. Fjernleverbare tjenester og andre risikoer tilknyttet mva-regelverket er et prioritert område for Skatteetaten, fordi vi ser at mange gjør feil i rapporteringen.

Vi har god grunn til å anta at mer og forbedret veiledning vil ha en effekt på rapporteringen av fjernleverbare tjenester.[1] [2] [3] For å forbedre tiltakene rettet mot disse virksomhetene, har vi gjennomført tre felteksperimenter som skal måle effekten av veiledningen. Selv om flere typer virksomheter er relevante, har vi valgt å begrense målgruppen i felteksperimentene til kjøreskoler. Kjøreskoler er en type virksomhet som selger en undervisningstjeneste, og er dermed unntatt mva-regelverket. Men de kan likevel bli mva-pliktige når de kjøper reklametjenester på sosiale media, software, eller andre tjenester som er fjernleverbare. Ved å begrense målgruppen til kjøreskoler, kunne vi tilpasse de digitale veiledningsbrevene som ble sendt ut. Erfaringene fra dette prosjektet kan brukes til å utvikle tiltak rettet mot andre virksomheter enn kjøreskoler, som også har plikt til å rapportere kjøp av fjernleverbare tjenester.

Kan et brev øke etterlevelsen av regelverket?

Målgruppen, som omfattet 1 066 kjøreskoler, ble tilfeldig delt inn i tre like store grupper. To av disse fikk hver sin variant av et digitalt veiledningsbrev, mens den siste gruppen var referansegruppe, og dermed ikke fikk brev. Når vi fordeler rapporteringspliktige tilfeldig i gruppene, vil gruppene statistisk sett være like. Den eneste systematiske forskjellen er om gruppene har mottatt veiledning om kjøp av fjernleverbare tjenester, eller ikke. Det betyr at vi kan tilskrive eventuelle forskjeller i etterlevelsen til veiledningstiltakene, og ikke noe annet.

I felteksperimentet utarbeidet vi et informasjonsbrev og en veiledningsfilm. Informasjonsbrevet inneholdt en beskrivelse av rapporteringsplikten, ulike eksempler på fjernleverbare tjenester, informasjon om rapporteringsfristen, og henvisning til veiledning på nett. En av hypotesene våre var at informasjon på video fanger oppmerksomheten bedre enn informasjon i tekst, fordi visuelle virkemidler ofte oppfattes som mer attraktivt enn vanlig tekst. [4] Det andre brevet (heretter kalt videobrev) inneholdt derfor en lenke til en veiledningsfilm med den samme informasjonen som ble formidlet med tekst i informasjonsbrevet.

Figur 1: Utforming av breveksperimentet

Tiltaksgruppene fikk, som vi ser i figur 1, tilsendt to ulike brev som inneholdt samme informasjon, men med ulik form. Hensikten med de to brevene var å opplyse virksomhetene om at de må betale merverdiavgift når de kjøper fjernleverbare tjenester, og at de kan få veiledning om dette på skatteetaten.no. Etter rapporteringsfristen kunne vi se hvilke virksomheter som hadde rapportert kjøp av fjernleverbare tjenester, og identifisere om informasjonsbrevet og/eller videobrevet førte til at flere virksomheter rapporterte.

Veiledningen hadde ingen effekt på etterlevelsen av regelverket

Som vist i tabell 1, var det totalt 19 selskaper som rapporterte i den aktuelle rapporteringsperioden. Med andre ord rapporterte kun 1,7 prosent av totalt 1 066 selskap. Ettersom det var så få som rapporterte, var tallene for små til å si noe om forskjellen i rapportering mellom de tre gruppene. Til tross for at vi ikke kjenner til hvor mange som faktisk skulle ha rapportert, har Skatteetaten indikasjoner fra data om kjøp fra utlandet som sannsynligvis er fjernleverbare tjenester. Disse dataene tilsier at flere enn de som rapporterte, burde ha rapportert. Dermed kan det virke som at veiledningen ikke har hatt ønsket effekt.

Årsakene til at veiledningen ikke så ut til å ha effekt, kan være flere. For det første var det 45 prosent som ikke åpnet brevene. Dette indikerer at de ikke fikk med seg informasjonen, og det kan være grunnen til at de ikke rapporterte kjøp av fjernleverbare tjenester. For det andre kan det være egenskaper ved veiledningen som gjorde at virksomhetene ikke oppfattet eller skjønte at de var rapporteringspliktige. En tredje forklaring kan være at virksomhetene skjønte at de var rapporteringspliktige, men valgte å ikke rapportere.

SMS fører til at flere åpner brevene Skatteetaten sender

Skatteetaten har tidligere god erfaring med å bruke SMS i sin kommunikasjon med skattepliktige. [5] For å teste om SMS kunne få flere kjøreskoler til å åpne brevet, få veiledningen og dermed rapportere kjøp av fjernleverbare tjenester, gjennomførte vi et ytterligere felteksperiment. Den tidligere referansegruppen, som ikke hadde fått brev, ble tilfeldig delt inn i to like store grupper, som vist i figur 2. 

Figur 2: Utforming av SMS-eksperiment, referansegruppe som tidligere ikke hadde fått brev

Den ene gruppen fikk tilsendt brevet med ren tekst og henvisning til veilederen, mens den andre gruppen fikk det samme brevet, og i tillegg en SMS om at de hadde mottatt et brev fra Skatteetaten.

I figur 3 ser vi at de som fikk SMS, i større grad åpnet brevene enn de som ikke fikk SMS. Effekten av å sende SMS-påminnelse til denne gruppen er på 11 prosentpoeng, og statistisk signifikant.  

I tillegg til å sende SMS, endret vi overskriften på brevet. Overskriften på brev vi sender ut vises i emnefeltet på e-post som går fra Altinn til hver virksomhets registrerte e-postadresse. Overskriften ble endret fra «Kjøper du tjenester fra utlandet? - Informasjon til «navn på virksomhet»» til «Viktig informasjon til kjøreskoler». Av de som fikk brev med gammel overskrift i oktober 2021, var det hele 45 prosent som ikke åpnet brevet, mens av de som fikk brev med ny overskrift og ikke SMS, var det bare 13 prosent som ikke åpnet brevet. Dette indikerer at å bruke ordene «viktig informasjon» og å skrive at det gjaldt kjøreskoler var viktig for å få virksomhetene, også de som ikke fikk SMS, til å åpne brevene.

Selv om flere åpnet brevet som følge av at vi endret overskriften, og enda flere når vi i tillegg sendte SMS, så vi ingen forbedring i rapporteringen. Dette styrker våre antakelser om at veiledningen ikke fungerer etter hensikten for denne målgruppen.

SMS fire måneder etter utsendt brev har god effekt

Hva med de i tiltaksgruppene som fikk informasjonsbrev og videobrev i oktober 2021, men som ikke åpnet brevene? For å teste om en SMS kunne få disse til å åpne brevene, få veiledningen og dermed rapportere mer, gjennomførte vi et nytt felteksperiment. Kjøreskolene som ikke hadde åpnet brevet fra Skatteetaten i det første felteksperimentet, ble tilfeldig delt inn i to grupper. Som vi ser i figur 4, fikk den ene gruppen en SMS hvor det stod at de hadde mottatt et brev fra oss i Altinn, mens den andre gruppen ikke fikk SMS.

Figur 4: Utforming av SMS-eksperiment: virksomheter som har mottatt brev, men ikke åpnet dem

I figur 5 ser vi at det er stor forskjell mellom de som fikk SMS påminnelse, og de som ikke fikk. Effekten av å få SMS er på 24 prosentpoeng, og denne effekten er statistisk signifikant. Selv om brevene ble sendt ut fire måneder før de fikk SMS, har en SMS-påminnelse fortsatt god effekt på åpning av brev.

I tillegg så vi en økt trafikk til veilederen på nett i etterkant av de tre ulike eksperimentene, noe som indikerer at virksomhetene følger lenken som er vedlagt i brevene. Vi så at økningen i trafikken på nett er større ved utsendelse av SMS, enn uten SMS.

At flere åpnet veiledningsbrevene, førte ikke til økt etterlevelse av regelverket

I disse felteksperimentene så vi ingen ønsket effekt av brevutsendelsene til kjøreskoler. Det var altså ikke flere som rapporterte kjøp av fjernleverbare tjenester etter at veiledningen ble gjort tilgjengelig. Det bør undersøkes nærmere hvorfor veiledningen ikke fungerer etter hensikten, og veiledningen bør så endres for å sikre at virksomhetene forstår informasjonen og at dette regelverket omfatter dem. Videre bør det vurderes å kontrollere flere virksomheter som omfattes av regelverket, for å få bedre oversikt over hvor mange virksomheter som burde ha levert.

Felteksperimentene avdekket også at mange som mottok brevet om veiledning, ikke åpnet det i Altinn. Forsøkene med å sende ut påminnelse på SMS om at virksomhetene hadde fått et brev i Altinn, viste at dette tiltaket hadde god effekt på åpning av brev. Vi ser også at overskriften i brevene, og dermed også emnefeltet i e-postvarslingen, kan spille en viktig rolle for om virksomhetene åpner brevene. Det bør undersøkes nærmere om dette er en utfordring som gjelder flere brev Skatteetaten sender ut, og om SMS bør brukes som supplerende kommunikasjonskanal.

Selv om flere åpnet brevene som følge av SMS-en, og dermed ble eksponert for veiledningen, så vi ingen effekt på rapporteringen av fjernleverbare tjenester for denne målgruppen. Det hjalp altså ikke å få flere til å åpne brevene når mottakerne ikke så ut til å oppfatte informasjonen om hva som er rapporteringspliktig, og hva de må gjøre for å etterleve regelverket.